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コラム
属人化とは?
意味やデメリット、解消方法をわかりやすく解説
UPDATE : 2022.10.21
特定個人しか業務実態を把握できていない状態を、属人化といいます。属人化は、担当者が不在の時に業務が進まなくなるなどのリスクがあります。属人化の危険性は広く認知されており、すでに多くの企業が業務の属人化を解消するべく、IT導入を含めた業務標準化の施策を講じています。
そこで本記事では、属人化の意味やデメリット、解消方法から企業事例までわかりやすく解説します。
INDEX
- 属人化とは
- 【属人化とスペシャリスト】
- 【属人化と暗黙知】
- 業務が属人化する原因とは
- 【原因①】専門性が高く組織の新陳代謝が進まない
- 【原因②】業務過多で共有まで手が回らない
- 【原因③】情報共有を促す仕組みがない
- 属人化のリスクやデメリット
- 【リスク①】組織の業務効率と業務品質が低下する
- 【リスク②】品質管理やマネジメントが困難になる
- 【リスク③】ナレッジやノウハウを蓄積できない
- 属人化してはいけない業務
- 再現性が必要なバックオフィス業務
- 継続性が求められる顧客対応業務
- 重大性が高いインシデント対応業務
- 属人化がメリットになるケースとは
- 業務標準化が求められている背景とは
- 標準における階層の違いと影響力
- 属人化を解消して社内標準化を進める方法
- 【STEP①】業務実態の把握と分析
- 【STEP②】優先して改善するプロセスの選定
- 【STEP③】業務フローの整理やマニュアル作成を通じた標準化
- 【STEP④】継続的なモニタリングと見直し
- 属人化解消の企業事例
- 【企業事例①】株式会社今野製作所
- 【企業事例②】株式会社マルイ
- 属人化解消に役立つIT
- まとめ
属人化とは
属人化とは、特定業務に関する手順や状況などの情報が作業担当者しか把握できておらず、周囲に共有されていない状態を指します。「担当者の違いにより製品の品質に差が生じる」「担当者不在で対応方法がわからない」などは、属人化が引き起こすトラブルの典型例です。属人化は業務の再現性を損なってしまうため、持続可能な企業経営を妨げます。
業務の標準化とは、属人化の対義語にあたり、「誰もが一定の品質を保って業務を遂行できる」状態を指します。業務を標準化すると、同じ品質で製品やサービスを提供できるようになります。そのため、現在では多くの企業が「脱・属人化」を目指して、ITやデジタル技術を駆使した業務標準化を進めています。
【属人化とスペシャリスト】
属人化と混同しやすい言葉がスペシャリストです。スペシャリストとは、特定の業務領域において優れた専門性を持つ人物を示します。特定業務に特化しているという点で、属人化とスペシャリストは似たような言葉に見えますが、優れた専門性を前提としているかどうかで異なります。
例えば、顧客への資料提出を求められた際に、制作担当者が周囲に集計状況を共有できていないうえに、提出資料の数字に誤りが生じているケースは、属人化の典型的な失敗例です。求められた資料に加えて、顧客の意図をくみ取り、制作担当者がAIで予測した数値をプラスアルファで提出する、というのはスペシャリストのケースです。
属人化の場合、クローズドな環境で独自の業務進行がなされているケースが多く、そこに優れた専門性が存在するとは限りません。業務実態が見えないため、本来は標準化できる業務であるにもかかわらず、専門性が高い業務と誤解され、属人化が進行してしまうケースもあります。
一方、スペシャリストの業務は専門性が高いといえども、業務実態の可視化や共有は可能です。知識やスキルをマニュアルや業務フローで整理し、新たなスペシャリストの育成に貢献するケースもあります。
【属人化と暗黙知】
属人化を理解するうえで押さえておきたいキーワードに、暗黙知があります。暗黙知とは、個人の経験や直感などに基づく“ノウハウ”や“コツ”のことで、「言語化が困難、または言語化できても伝わりにくい知識」を指します。暗黙知の対義語としては、言語化や可視化された知識を意味する形式知があります。
個人の経験に基づく暗黙知が業務で発揮されると、属人化を引き起こす恐れがありますが、暗黙知自体は悪とは限りません。暗黙知は「特異な経験・ノウハウ・コツ」であるため、暗黙知から形式知へ転換できれば、組織の知的財産にもなり得るからです。
概念である属人化の解釈は、個人の主観に依存してしまいます。属人化をテーマに組織の問題解決を図る際は、認識のズレを生まないためにも、スペシャリストや暗黙知などの関連用語を含めて言葉の定義を明確にする必要があります。
業務が属人化する原因とは
属人化を防ぐためには、なぜ業務が属人化してしまうのかを理解しなければなりません。ここでは、業務が属人化する原因として、下記の3つを解説します。
- ①専門性が高く組織の新陳代謝が進まない
- ②業務過多で共有まで手が回らない
- ③情報共有を促す仕組みがない
【原因①】専門性が高く組織の新陳代謝が進まない
高度な専門知識や操作技術が求められる業務は、人材の採用・教育の難度が高く、組織の固定化を加速します。組織の新陳代謝が進まない場合、業務の練度が増して新人定着のハードルをさらに高め、業務の独自性を一層色濃くするという、属人化のサイクルに陥る恐れがあります。結果として、「属人化状態で業務が機能してしまうために、属人化改善の優先順位が下がっているケース」や「そもそも属人化の問題に気付けていないケース」を生んでしまいます。
【原因②】業務過多で共有まで手が回らない
業務過多の状況では、日々の業務や営業ノルマ達成に手一杯となり、ノウハウの言語化や共有の優先度を下げてしまいます。人手不足により担当者一人で業務を回している場合は、情報共有する相手が見えず、業務標準化の必要性や意義を感じにくいため、属人化の進行を早めてしまいます。
【原因③】情報共有を促す仕組みがない
ハード・ソフトの両面で情報共有に関する仕組みの整備が不十分であるために、属人化が進行しているケースもあります。ハード面では、情報共有システムなどのツールや仕組みが機能していないケースです。効率的な方法が確立されていないため、情報共有の工数が増加してしまい、業務過多と同じ状況に陥っている場合があります。
注意すべきは、情報共有を促す組織文化や評価制度など、ソフト面の仕組みです。例えば、徹底して個人成果が追求されている組織文化と評価制度の下では、有益な知識を独占して組織での優位なポジションを保ちたいと考える人物も現れるでしょう。「積極的に情報を共有し組織全体の底上げを目指す」企業風土の醸成と、「暗黙知を整理して組織に共有した人材を評価する」人事評価制度の確立が大切です。
属人化のリスクやデメリット
業務の属人化が引き起こすビジネス上のリスクやデメリットには、下記の3つがあります。
- ①組織の業務効率と業務品質が低下する
- ②品質管理やマネジメントが困難になる
- ③ナレッジやノウハウを蓄積できない
【リスク①】組織の業務効率と業務品質が低下する
業務が属人化していると、業務プロセスがブラックボックス化します。ブラックボックス化とは、黒い箱のイメージそのままに、外部から内部の構造が把握できない状態を示します。例えば、「顧客への提案内容や提案方法がわからない」「顧客対応状況の進捗が見えない」などは、営業プロセスがブラックボックス化した状況です。これらの場合、業務が立て込んでいても、周囲の人間は効果的なフォローができないでしょう。
また、ブラックボックス化した状況下では、担当者が効率的に進めていたとしても、組織としてのパフォーマンス向上には結びつきません。業務を引き継いで進行できる人材がいないため、病気や事故などの不測の事態が起こり担当者不在になってしまった時は、プロジェクトが停滞します。その業務遅延がボトルネックとなり、他の業務に遅延を生じさせる恐れもあるでしょう。急場しのぎに代わりの人材を立てたとしても、担当者の違いによりサービス水準や製品品質にバラつきが発生します。
【リスク②】品質管理やマネジメントが困難になる
属人化で業務プロセスがブラックボックス化してしまうと、マネジメント層が担当者の業務を把握できなくなります。進捗状況や業務品質が確認できない状況では、的確なタイミングでの指導やフォローが難しくなります。ワークシェアリングなどの業務負荷軽減策の実施も困難でしょう。さらに、業務プロセスやリソース、工数を正確に評価できないため、人事考課や人員配置の判断を誤るリスクも生じます。
加えて、ミスやトラブルの組織的な予防措置を取れない点もデメリットです。故意や過失によるミスに気付けず放置してしまうケースや、ミスを隠すために不正な隠蔽行為を重ねているケースもあります。特に昨今は、コンプライアンスに対する社会的な関心が高まっています。属人化に起因する1つのトラブルでも、企業のリスクマネジメントが疑われ、信用問題に発展してしまう危険性があります。
【リスク③】ナレッジやノウハウを蓄積できない
ナレッジとは「客観的に形式知化した知識・情報」の意味で、ノウハウとは「体験を通して得られた知見・知恵」を意味します。いずれも企業にとって有益な知的財産で、属人化している業務でも発生している可能性があります。
業務のナレッジやノウハウが共有されていない状態(=属人化状態)では、たとえ属人化した業務で優れた実績が残せていても、組織としての再現性を保てません。担当者が離職してしまうと、業務や取引の成功要因となっていたナレッジやノウハウを同時に失います。ノウハウが競合に渡り、競争力で不利となる場合もあるでしょう。失ったノウハウに魅力を感じていた取引先と継続的な関係構築ができなくなった結果、販売機会損失や顧客離反に至る恐れもあります。
属人化してはいけない業務
属人化は、発生するシチュエーションにより危険度が異なります。下記3つの業務は、特に属人化のリスクや影響度が大きい業務です。
- 再現性が必要なバックオフィス業務
- 継続性が求められる顧客対応業務
- 重大性が高いインシデント対応業務
【再現性が必要なバックオフィス業務】
企業経営の根幹を支える、経理・人事労務・法務・総務などのバックオフィス業務は、特定の個人に依存して業務品質が左右されていては問題です。契約書・請求書の処理、在庫発注管理、支払管理などは、取引に影響を与える場合もあるため、再現性のある安定した業務進行が求められます。
【継続性が求められる顧客対応業務】
プロジェクトの案件対応や顧客対応は、担当者の違いで進行に影響が出ていては、顧客の信用を失いかねません。特に現在は、CRMやSFAなど顧客対応のための情報共有システムの活用が普及しており、顧客対応の場面でスムーズに情報を共有できている企業が増えています。引継ぎや共有について顧客が求める水準が高まっているため、連携の不備は失客リスクを高めてしまいます。
【重大性が高いインシデント対応業務】
情報セキュリティにおける重大なトラブルやインシデント発生時の対応は、企業イメージを損なうリスクを抱えています。サイバー攻撃が高度化・巧妙化している昨今では、予防措置だけではなく、被害拡大の防止への取り組みも必要です。特に、インシデント発生時の初動対応は、二次被害を防ぐためにも重要。属人的な対応を許さない、組織全体で統制の取れたアクションの徹底が求められます。
属人化がメリットになるケースとは
ここまでは、属人化がもたらすリスクやデメリットについて解説しました。一方で、属人化がメリットとなるケースも存在します。例えば、デザイナーやクリエイター、料理店の有名シェフなど、特異な成果(物)を生み出せている場合です。特異な成果の魅力が認知されていると、その生産プロセスを秘匿な情報として属人化していることで、誰も真似できない唯一無二の強みとなります。
現在は、SNSの普及により、個人と個人が簡単につながれる時代です。企業の一担当者によるSNSの発信から、企業のファン獲得や案件の引き合いにつながるケースも増えました。突出した個人の集合を組織の強みとし、属人化を効果的に機能させている企業も存在します。しかしながら、際立った個人を抱え組織として機能し続けるためには、個人が独立する可能性を見据えた継続的な人材確保が求められます。
業務レベルにおいて問題となる属人的な創意工夫は、社員個人の「業務練度・専門性・自発性・モチベーション」向上につながる場合もあります。ただし、組織全体の底上げには、属人的なプロセスの標準化が必要です。例えば、デザイナーやシェフの場合では、デザインパターンやレシピに落とし込むことで、さらなる事業発展に貢献できるでしょう。
業務標準化が求められている背景とは
近年のビジネスでは、属人化の解消と業務の標準化が急務とされています。こうした傾向の背景としては、下記の3点が挙げられます。
- 深刻化する人材不足
- 進展する人材の流動化
- グローバルな視点での競争力の獲得
人材不足が深刻化している状況では、安定的な人材確保が容易ではありません。業務の標準化が進み、誰もが一定レベル以上で業務を実施できるようになれば、以前は条件に合わず対象外とされていた層からの人材確保も可能となります。また、属人化を排して長時間労働などの労務課題を解消し、働き方改革を推進できていると、企業イメージ向上による新たな人材の獲得も期待できるでしょう。
加えて、人材の流動化が進展している状況では、社員の離職リスクを考慮しなければなりません。業務に穴があかないように、先んじてノウハウ共有および標準化施策を進める必要があります。なお、業務標準化を推進し、働きやすい環境を社員に提供できると、社員の定着率向上も見込めます。
グローバル規模での標準化推進は、拠点間の認識ズレを無くし、組織全体で業務を平準化できます。業務に関する新しいルールを迅速に普及させる際には、標準化による業務の可視化ができているとスムーズです。また、属人化解消で業務効率化が進めば、余裕ができた人的リソースを別部署・別業務に割けるようになります。グローバル規模のタレントマネジメントによる、国際的な競争力向上も図れます。
近年はSDGsが浸透し、持続可能な経済活動への関心が国際レベルで高まっています。環境対策や個人情報保護などグローバル規模の規制強化も進んでいます。企業として持続的に成長するためには、多様なステークホルダーの期待に応え、新しい規制や法律に組織として迅速に適応しなければなりません。個人の独断が横行している状況(=属人化)を防いで、組織全体の統制を確保する取り組みが必要になるでしょう。
標準における階層の違いと影響力
標準は、「国際標準」「地域標準」「国家標準」「業界・団体標準」「社内標準」と適用範囲で分類されます。社内標準は、さらに「全社レベル」「事業所レベル」「事業部レベル」と細分化できます。基本的に業務標準化は、社内標準の範囲における取り組みとして始まります。
階層が上位になればなるほど、標準の影響力は大きくなります。標準化を上位に進め、秘匿されていた情報がオープン化すると、市場の成長と拡大、粗悪品の排除などのメリットが期待できます。製品仕様で、特許を含めて標準化できれば、市場拡大と同時にライセンス収入も見込めます。
日本国内の標準化に関わる制度としては、経済産業省の「新市場創造型標準化制度」があります。同制度は、新市場の創造や産業競争力の強化を目的として、業界団体におけるコンセンサス形成※が困難な案件の迅速な標準化策定・申請を支援するものです。すでに、製品品質の「試験方法」や「品質基準」の国家標準化に成功し、国際展開を見据えている企業事例が出てきています。
※業界団体におけるコンセンサス形成:JISなどの規格申請には、規格の利害関係者(業界団体や競合他社、有識者など)とのコンセンサス形成が必須。新市場創造型標準化制度を活用すると、規格原案作成や団体との合意形成、審議の場面などでサポートを受けられる。
属人化を解消して社内標準化を進める方法
ここでは、社内の属人化を解消して業務標準化を実現する方法を、下記の4STEPに別けて解説します。
- ①業務実態の把握と分析
- ②優先して改善するプロセスの選定
- ③業務フローの整理やマニュアル作成を通じて標準化
- ④継続的なモニタリングと見直し
【STEP①】業務実態の把握と分析
業務標準化の第一段階は、現状の把握から始まります。属人化してしまい業務プロセスが見えない業務について、作業量、作業人数、リードタイム、必要スキル、作業難易度などの情報を集めます。数値化した客観的な定量データに加えて、担当者や他部署からのヒアリングで得られる定性データもポイント。多角的な視点から業務プロセスにおける課題を洗い出します。
【STEP②】優先して改善するプロセスの選定
STEP①で整理した課題から、優先して改善すべきものを選定します。優先度の高い課題は「ボトルネックとなっている業務」「ムリやムダが多く発生している業務」「品質や工数が不安定な業務」などです。各課題を、重要度・緊急度・改善難易度・改善効果の高さなどで評価し、優先順位を付けます。
【STEP③】業務フローの整理やマニュアル作成を通じた標準化
続いて、優先順位の高い課題から、業務プロセスの見直しを進めます。業務工程を作業レベルまで細かく分解し、ムダな作業の削除や変更を検討します。定型の業務であれば、RPAなどのシステムを用いて自動化するのも有効な施策の1つです。マニュアル作成の際は「不透明な作業の明文化」や「新たな基準およびルール設定」のために、作業者との意見交換やトライアルを実施すると良いでしょう。
また「トラブル発生時の対応」や「業務で得た気付き・発見を共有する方法」を事前に設定するのもポイント。ナレッジ共有を組織文化として定着させるためにも、業務の一環として情報共有・報告を習慣づけられる取り組みも検討するべきです。
【STEP④】継続的なモニタリングと見直し
標準化施策を実施した後は、施策の定期的な見直しと改善を実行します。標準化に成功した業務でも、しばらくすると新たなムリやムダが発生することがあります。また、より効率的に業務進行できる方法を発見できるケースもあるでしょう。スムーズかつ継続的に確認と見直しをするためには、標準化後の状況を効率的にモニタリングできる環境の整備も必要です。
属人化解消の企業事例
ここでは、実際に属人化を解消して業務の標準化を実現した企業事例を解説します。
【企業事例①】株式会社今野製作所
板金加工や油圧機器製品の製造事業を展開する株式会社今野製作所は、高い技術力を誇る一方で、業務の属人化に課題を抱えていました。そこで同社は、属人化解消を目指し、業務間のデータ連携を通じた「業務フローの見える化」に着手。ITを用いたデータ基盤を整備して業務進捗の可視化を実現し、社員間の情報共有や連携強化を促しました。さらに、IoTを活用したデータ収集・分析による「ベテラン技術者の技能可視化」の取り組みも進め、言語化が難しい技能を継承するための仕組みづくりも試みています。
【企業事例②】株式会社マルイ
岡山県、鳥取県、島根県でスーパーマーケット事業を展開している株式会社マルイは、発注業務における属人化解消の手段として、購買履歴データと気象情報を用いた需要予測に可能性を見出しました。そこで同社は、経済産業省が主導する課題解決型AI人材育成プログラム「AI Quest」との協働プログラムに参加。販売実績やキャンペーン情報などに加え、気象データをインプットして学習させたAIによる、野菜や水産物の需要予測を実施しました。この取り組みにより、各店舗の予測分析と発注業務を本部に統合させ、工数削減と属人化解消を実現。さらには、AIの高精度な予測によるフードロスの削減にも成功しています。
属人化解消に役立つIT
属人化を解消するためには、ITの活用が効果的です。特に、業務プロセスの可視化や情報共有の効率化の場面で、ITが本領発揮します。例えば、下記の最新技術が登場し、ビジネスシーンで重宝されています。
- AIによる高度な画像認識技術や高度な需要予測
- IoTを活用した稼働データの収集と分析
- クラウドサービスを用いたナレッジ共有
- 電子帳簿保存法などの法改正に適応するクラウド会計システム
AIの需要予測など高度なデジタル技術の活用は、業務プロセスを抜本的に変革する可能性も秘めているDX(デジタルトランスフォーメーション)の領域です。しかしながら現在は、IT人材の不足が国家レベルで問題視されている状況であるため、高度なスキルセットを求めるほど人材の獲得は困難を極めるでしょう。また、社内人材をIT人材へと育成するにも、相応の時間とコストを要します。ITの活用には、セキュリティや設備投資など考慮しなければならない要点が多いため、専門家の協力を仰ぐことも検討すべきでしょう。
まとめ
特定個人しか業務遂行できない属人化状態は、業務効率や業務品質などを悪化させる恐れがあるため、解決すべき経営課題に違いありません。人材不足や人材の流動化が進む昨今では、誰もが同水準の業務を遂行できる業務標準化(=属人化の解消)が、特に重要視されています。業務標準化を効果的かつ効率的に進めるべく、専門家の力を借りて最新ITやデジタル技術の導入を検討してみてはいかがでしょうか。