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コンタクトセンターによるCX向上と顧客維持・Service Cloudで顧客体験を革新

消費者にパーソナライズされた体験を提供

One to Oneマーケティング

  • カスタマージャーニーで顧客体験を改善
  • パーソナルなカスタマーエクスペリエンスとは?
  • データを活用しパーソナライズしたメッセージを作成
消費者はパーソナライズされることを望んでいる

消費者はパーソナライズされることを望んでいる

第4次産業革命に突入した現在、消費者の体験は大きく変化しました。スマートフォンをはじめとしたデバイスの登場で、今では個人がさまざまな情報を即座に入手し製品やサービスを比較できるようになりました。誰もが複数のデバイスをつなぎ、自分に適した環境を構築し、購入する場所だけでなく、購入するタイミングやチャネルも自由に選択することができます。また、消費者はオンラインと実店舗でシームレスな買い物体験ができることを望み、パーソナライズされた顧客体験を求めています。こうした消費者の購買行動の変化を背景に、ここ数年でOne to Oneマーケティングへのニーズが高まっています。

ニーズ多様化時代に適したOne to Oneマーケティングとは?

One to Oneマーケティングとは

One to Oneマーケティングとは

One to Oneマーケティングとは、一人ひとりの消費者のニーズや嗜好、購買履歴に合わせて、個別に展開されるマーケティング活動です。ICTを駆使し、顧客データを分析し、分析結果をもとにセグメントをおこなうことで、一人ひとりにパーソナライズした情報提供や施策を可能にします。
たとえば、顧客のニーズや嗜好に合わせたメール配信による情報提供や、カスタマイズされたWebサイトの表示などがあります。マス・マーケティングの手法とは対をなす概念であり、One to Oneマーケティングは、既存の顧客のロイヤルティーを引き上げるための手法です。

カスタマージャーニーによるマーケティング活動の最適化

カスタマージャーニーによる
マーケティング活動の最適化

カスタマージャーニーはマーケティング用語のひとつです。顧客が自社の商品やサービスを知り、購入に至るまでの一連の流れを図式化したものをカスタマージャーニーと呼びます。顧客が商品やサービスに関心を持ってから、商品を購入するまでの間には、その製品やサービスの情報の調査や、他の商品との比較といった行動、購入の決め手となる要因に触れる機会など、複数のプロセスが想定されます。この顧客の行動を、カスタマージャーニーを利用して分析をおこなうことで、どのように商品やサービスと接点を持ったかを把握し、マーケティング活動を最適化し、より効果的な施策につなげます。

閲覧行動、購買履歴など、顧客データを活用し、パーソナライズしたメッセージを作成

閲覧行動、購買履歴など、顧客データを活用し、
パーソナライズしたメッセージを作成

One to Oneマーケティング実現のためには、さまざまな顧客データを活用し、属性や閲覧行動、購買履歴などに基づいてパーソナライズされたメッセージを作成することが求められます。また、現在でもデジタルマーケティングの主流はメールですが、リアルタイムに情報を送る場合は、スマートフォンアプリでのプッシュ通知が有効です。特定の商品を見ている顧客に対してキャンペーン情報を送ったり、商品を使い終わる頃に自動で再購入を促すメッセージを発信することで、消費者にパーソナライズされた体験を提供します。

One to Oneカスタマージャーニープラットフォーム
Salesforce Marketing Cloud

Salesforce Marketing Cloud

「顧客の時代」に成果を出すために
Salesforce Marketing Cloudを活用

Salesforce Marketing Cloudは顧客をOne to Oneカスタマージャーニーへと導く、CRMプラットフォームです。さまざまなタッチポイントからデータを収集し、時間や場所を問わず、消費者にパーソナライズされた顧客体験を提供します。メールマーケティング、モバイルマーケティング、広告管理・分析、One to Oneマーケティング、カスタマージャーニーなどの機能により、BtoCマーケティングを支援します。

顧客との接点をマルチチャネルでサポート

Salesforce Marketing Cloudでは、顧客のカスタマージャーニーに合わせて、
最適なタイミングで適切なチャネルを使ってアプローチをおこなえます。

顧客対応から“個”客対応へ。

Salesforce Marketing Cloud 機能紹介

Salesforceは、顧客接点改革や営業セールス、カスタマーサービス、
マーケティングの改革を支援するシステムです。
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