勅使河原：生成AIを活用したソリューションの導入を考えはじめたのは、2023年度に当社の経営陣と現場社員が意見交換する会の中で、事故対応業務の効率化とカスタマーハラスメントによる心理的負担が大きいことが課題として挙がったためです。このような課題を解決できる仕組みを導入できないかと、NECソリューションイノベータさんに相談しました。実際のシステム構築面でも、牧原さんと溝川さんは様々なアイデアをお持ちで、当社の悩みや課題を率直にぶつけてご相談させていただきました。

牧原：三井住友海上火災保険さんと当社は、様々な業務でご一緒させていただいた歴史があります。その中で培われた互いの業務ノウハウや知見が決め手となって、パートナーに選定いただきました。ご相談を受けた際には、当社の音声認識技術と生成AIの技術を組み合わせることで、システム化の道を探りました。

溝川：実際の開発期間は、2023年10月にスタートし翌年3月には本番リリースだったため約半年という短い期間でした。かなり大規模な開発案件でしたが、業務アプリ、音声認識、生成AIの各チームが連携して、粘り強く問題解決と仕様調整に臨んだことが、短納期でのリリースを果たせた要因です。

勅使河原：これまで社員の仕事には一定量の入力業務が存在しており、その分、お客様との交渉や対応といった本来割くべき時間を十分に確保できていませんでした。それが、生成AIを活用したソリューションの導入による業務効率化で、対話や交渉といった本質的なお客様対応に時間を充てることができるようになりました。要約に備えた電話中のメモも不要となったため、よりお客様の話に集中できるようになっています。副次的な効果としては、対応内容の全てが可視化されることで「会話内容」や「言葉遣い」などをマニュアル集のように参照でき、社員への教育効果も期待できます。また、カスタマーハラスメント対策の点では、第一線で働く社員からは「会社として事態を把握し対処してくれることに安心感がある」という声をもらっています。安心して働ける環境であれば、パフォーマンスが高まり結果的に業務全体の品質も向上します。

牧原：今回、業務効率化を本ソリューションでサポートし、社員の方の事故対応業務の品質向上に貢献できたと自負しています。そのうえで生成AIの活用は単なる効率化だけではなく、働く人のモチベーションにも好影響が出ていると感じています。

溝川：音声認識後の「要約」1つをとっても、保険金お支払センターごとに手順や記載のポイントには微妙な差がありました。それが本ソリューションを導入したことで、要約内容が対応担当の社員に左右されない品質へと統一された点も、事故対応業務全体の効率化を後押ししており、新しい事業を考える時間や余剰時間の創出につながっています。また、カスタマーハラスメントに関しても深刻なトラブルへの発展を未然に防ぐことで、職場環境の心理的安全性にも寄与しており、これらは働く人のWell-beingの向上にもつながっていると思います。

勅使河原：事故対応業務では、電話口の向こうでご不安に思われているお客様に寄り添った対応が大切です。加えて、保険金請求ではスピード感も重視されます。本ソリューションの導入により、より高品質な対応を実現することが事故対応業務の目指すべき目標であり、お客様への還元だと思っています。