観光需要の急増で深刻化した
長時間待ちとサービス現場の疲弊

沖縄県が2023年度に発表した観光統計実態調査によれば、日本人観光客の約65%がレンタカーを利用しています。公共交通やタクシーは人手不足の影響で利用が限られており、特に小さな子ども連れの家族にとって、自由度の高いレンタカーは欠かせない移動手段となっています。さらに近年は海外観光客も増加し、国際線の拡充やクルーズ船の寄港などを背景にレンタカー需要は一層高まっています。

沖縄の玄関口である那覇空港には、毎年多くの観光客が訪れますが、かつて人気レンタカー店舗では利用者の長時間待ちが常態化していました。大規模店舗であるトヨタレンタリース沖縄 那覇空港店は、繁忙期に1日1,000台を貸し出す国内有数の店舗です。連休や週末のピーク時は30～60名のスタッフを配置するも受付手続きや駐車場案内に時間がかかり、来店から手続き完了まで2時間以上を要することもありました。利用者からは、混雑による待ち時間や対応に対する不満が寄せられ、顧客満足度の低下や対応するスタッフの採用・定着にも悪影響を及ぼしていました。さらに、海外観光客の増加によって多言語対応のニーズも急速に高まっており、対応が求められていました。

那覇空港シーサイド店、店長の仲宗根は「店舗の課題は、受付から駐車場案内までの仕組み自体が要因となっていたため、人を増やすだけでは解決できませんでした」と振り返ります。

次回は「待ち時間解消の救世主『セルフチェックインシステム』」をご紹介します。