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株式会社KNT-CTグローバルトラベル様
「NEC ツアーガイドマッチング支援」導入事例

インバウンド・観光ソリューション

通訳ガイドのアサインに要する手間や時間を30~40%も削減し業務フローの効率化を推進

株式会社KNT-CTグローバルトラベル

  • 所在地:本社:〒163-0201 東京都新宿区西新宿2-6-1 新宿住友ビル36階
  • 創業年:2017年
  • 事業内容:MICEを中心とした訪日旅行事業、訪日FIT向け商品のプロモーション・販売業務、訪日団体旅行オペレーション、訪日外国人向けサービス事業(京都)、鉄道パスの取り扱いなど旅行業全般
  • 資本金:1億円(2019年3月末現在)
  • 売上高:230億円 (2019年3月末実績)
  • 従業員数:170名(2019年6月1日現在)

事例の概要

課題背景

  • 訪日観光客の急増で、通訳ガイドのアサイン(割当て)業務の負荷が急激に高まっていた
  • 経験豊富なスタッフにアサイン業務が集中し、ワークフロー全体の効率が低下していた
  • 専門性の高いツアーが増え、通訳ガイドの専門分野とのマッチングが難しくなりつつあった
  • ツアーの急増で通訳ガイドが不足し、同職の裾野を拡大する必要に迫られていた

成果

  • アサイン業務の負荷を30~40%削減
    アサインに関する業務負荷を30~40%削減し、ガイドアサイン依頼からアサイン完了の回答リードタイムも20~30%の低減を実現
  • ベテランスタッフへの属人化を解消
    アサインの熟練者だけでなく、社員の誰もがアサインにたずさわれる業務の平準化を推進
  • 通訳ガイドの得意分野がすぐに判明
    通訳ガイドのプロフィールやスケジュールをはじめ専門分野、趣味、経験、実績などがすぐに参照でき、アサイン業務の効率をアップ
  • 通訳ガイドの裾真拡大に貢献
    登録している通訳ガイドをキメ細かく検索できるので、優秀な人材の発掘や有望新人の発見などより多くの人材確保が可能

導入ソリューション

導入前の背景や課題

訪日観光客の急増で、通訳ガイドをアサインする業務負荷が増大

近畿日本ツーリスト各社様の訪日旅行事業をサポートする株式会社KNT-CTグローバルトラベル様(以下 GT社様)では、訪日観光客の急増にともない通訳ガイドのアサイン(割当て)業務の負荷が急激に高まっていました。

従来は、通訳ガイドのリストをもとに電話やメールで予定を確認したり、Excelでスケジュールを共有するなど地道な工夫をしていましたが、それでもアサインがうまくいかない事例が多発していました。また、スタッフはアサイン業務のみに専念できず、他の仕事をこなしながらより多くの通訳ガイドをアサインしなければならないという、業務効率の低下が大きな課題でした。

ツアーと通訳ガイドのマッチングには、過去の経験や実績を踏まえた“勘”のようなものが大切だといいます。通訳ガイドの知識や語学力も重要ですが、その人となりや性格、専門性などを汲み取れるスキルを持った熟練スタッフが不可欠でした。しかし、それでは一部の熟練スタッフにアサイン作業が集中してしまうため、業務全体のリードタイム短縮が困難でした。社員の誰もがアサインを担当できる、業務の平準化の必要性にも迫られていました。

また、訪日ツアーの専門性が高まっているのも課題でした。従来は一般的な観光ツアーが中心でしたが、たとえば日本の「建築」や「食」など専門的なツアーでは、建築や食文化に造詣の深い通訳ガイドが必須です。しかし、通訳ガイドが持つ専門性まで踏み込み、ツアーとマッチングさせるのは非常に困難でした。多様化するツアーに対応するため、通訳ガイドの得意分野をすばやく確認でき、ツアー品質を確保しつつ、同時に優れた新人を発掘して通訳ガイドの裾野を拡大できる、新たな仕組みづくりが求められていました。

選択のポイント

業務フローに密着する仕組みで、わずか2ヶ月の短期導入を実現

訪日団体事業部 課長
小峰 岳氏

GT社様では、同社OBの方から、「NECツアーガイドマッチング支援」(以下 本サービス)がアサイン業務に適しているのではないかとの紹介を受け、さっそくNECソリューションイノベ―タに提案を依頼しました。

デモを見たGT社様では、本サービスが業務フローに密着する仕組みだった点と、社内の一部ではなく将来的には全社で広く使ってもらうため、ITに不慣れな社員でも使いこなせそうな点が、導入決定の大きなポイントとなりました。

「外部サービスの導入は、セキュリティ面から社内的に大きなハードルがありましたが、NECソリューションイノベ―タはさまざまな資料を準備してくれて、セキュリティ対策も非常に堅牢だったので承認もスムーズに得られました。業務をよく知る方からの紹介でしたので、安心して社内を説得できました」と、小峰氏は振り返ります。

2018年の暮れに発足した導入プロジェクトは、2019年2月末までにテストを終え、3月1日から本格稼働という短期導入・早期稼働を実現しました。わずか2ヶ月でスムーズに導入できたのは、ワークフローの中のアサイン業務のみに本サービスを適用するという運用形態があらかじめ予測できたのと、NECソリューションイノベ―タのサポートデスクによる迅速で的確な対応が大きかったといいます。

導入の際、通訳ガイド側からの反応は非常に便利だという方と、システムに不慣れなので不安だという方が半々でした。しかし、本サービスは一度利用すればすぐに慣れるので、運用中の現在はほとんどの不安が解消されています。

導入後の成果

アサイン業務に要する手間や時間が、30~40%と劇的に低減

訪日団体事業部 主任
三與木 倫子氏
訪日団体事業部
栗田 聖優美氏

導入効果は劇的でした。ツアーの種類にもよりますが、アサイン業務に要する手間が30~40%も削減できました。また、ガイドアサイン依頼からアサイン完了の回答リードタイムも、20~30%低減と大幅に短縮化しています。

画面が分かりやすいため、新入社員でも短期間で円滑なアサインが可能になり、将来的には全社員がアサイン業務をこなせる目処も立ちました。紙ベースやメールでやり取りしていた社内の繁雑な業務フローがなくなり、本サービスにログインして進捗や結果を参照するだけなので、スタッフにも非常に好評です。また、ワンタイムパスワードなど強固なセキュリティによる個人情報保護の堅牢な仕組みから、通訳ガイドや社内を含め不安視する声はほとんどありません。

「通訳ガイドの良し悪しは、ツアー品質やお客様の満足度に直結します。あまり依頼したことのないガイドへお願いする場合でも、プロフィールを参照すればその方の経歴や他のツアー実績などがすぐに参照できるので、ツアーとガイドのマッチングには最適です。ガイドのスケジュールがすぐに確認できるのも、とても便利ですね」と三與木氏。

「入社して2年目ですが、本サービスが未導入のときは忙しい先輩達にアサイン作業をお願いしていました。導入後は、私ひとりで一貫したアサイン業務ができるようになり、任されたツアーを最初から最後まで責任を持って担当できるようになりました」と栗田氏。

将来的には、近畿日本ツーリストグループ様全体が実施する訪日観光事業全体で、本サービスの利用を拡大していきたいとの意向です。

「観光業界として、優秀な通訳ガイドを1人でも多く発掘し裾野を拡げるのは、訪日観光ツアーの品質向上には欠かせません。弊社だけでなく各社が本サービスを活用することにより、業界全体の発展につながるのではないかと考えています」と、最後に小峰氏は締めくくりました。

NECソリューションイノベ―タ担当スタッフの声

わずか2ヶ月の短期導入で、スムーズに使いこなされているのが驚き

NECソリューションイノベータ株式会社
イノベーション戦略本部
プロフェッショナル

川村 武人

通常ですと、ご提案からカットオーバーまで半年から1年ほどのリードタイムを想定しているのですが、GT社様はご提案からカットオーバーまでわずか2ヶ月と、非常に迅速な導入に驚いています。短期導入のため、使い勝手の面やお問い合わせの増加などを心配したのですが、大きな問題もなく非常にスムーズかつスピーディに活用されており、私にとってもたいへん印象的なお客様となりました。社内スタッフのみなさまや通訳ガイド様の使いやすさを重視したシステム設計がスムーズな導入につながり、とてもうれしく思います。

今後も、利用者のみなさまの声をもとにより便利で使い勝手のいいサービスを目指していきたいと思います。さらに、通訳ガイド様がツアーを終えたあとの業務報告から、訪日観光客がどのような施設や体験に興味を惹かれたかなどの情報をもとに、新たなツアープランの企画へ活用できる分析支援機能などもご提案できればと考えています。

いま、訪日観光業は変革の時代を迎えていると思います。日本ならではの魅力を世界中の方々に伝えるためには、訪日するお客様に寄り添う通訳ガイド様の存在は非常に大切です。今後、本サービスのような仕組みが、訪日観光業界の発展につながるよう、さまざまな挑戦を続けていきたいと考えています。

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