製品を生産、提供する製造業で、メーカーなどの企業が構築すべき品質保証体制とはいかなるものか、まずは品質保証体制の意味を示したうえで、似た言葉であるがゆえによく混同される品質保証と品質管理との違いについて解説します。

品質保証体制の意味

品質保証とは、自社で生産した製品が定められた品質を満たしていることを確認し、納品後も製品を使用する人々の安心感や満足感を保証するために行う活動のことです。また、品質保証は顧客だけを対象とするのではなく、広く社会のニーズや信頼を得るために企業が行う体系的な活動でもあります。品質保証では、顧客や社会のニーズを調べて製品開発を行い、製品が満たすべき品質目標を明確に定めなければなりません。そして、品質目標達成のために生産部門だけでなく、製品の企画・設計から販売後までのすべての部門が、一丸となって品質を守る行動をとることが求められます。たとえば、顧客が製品を受領した後に判明した不良品や製品に関するクレームへの対応も、品質保証の大切な仕事です。顧客の意見や要望は各部門へフィードバックされ、製品品質の改善や品質問題の再発防止に生かされます。このような品質保証体制の整備は、製品による事故防止に役立ち、顧客満足度の向上や社会的信頼の獲得にもつながります。

品質保証と品質管理の違い

品質保証と品質管理は似てはいますが、異なる意味をもつ言葉です。品質管理とは、不良品が社外に出て流通するのを未然に防ぐために、製品を生産する現場で行う活動であり、数ある品質保証活動のひとつに含まれます。したがって、企業によっては品質保証の仕事に品質管理を含めている場合もあります。品質管理の仕事は、不良品を生産・流通させないための材料の品質検査や製品の最終検査などが該当します。また、不良品の分析や必要に応じて製造プロセスを見直して改善し、管理を行うといった仕事も含まれます。品質管理と品質保証では、活動の視点が異なるところも大きな違いです。品質管理が生産中の製品を対象とした「作り手側」の視点に立つ活動に対し、品質保証は納品後の製品も対象とした「顧客側」の視点に立つ活動です。

製造業の品質保証体制における主な課題は「品質調査における課題」「設計における課題」「クレーム対応における課題」の3つです。それぞれの課題について詳しく解説します。

品質検査における課題

製品に対する品質検査は、不良品を確実に取り除いて、流通する製品の品質を確保するために欠かせません。顧客から信頼や満足を得るために、企業としては全検査項目について全数検査を行いたいところです。しかし、すべての検査を人間が行うとなると人手が足りず、寸法検査など一部の検査は抜き取り検査にせざるを得ないのが現状です。また、品番、生産数、発生した不良の種類とその数、廃却数などを紙に書いて検査記録とし、それをまとめて管理するという人の手による紙ベースでの管理も課題です。手書きによる管理は記入ミスや紛失のおそれがあり、万が一、不良品報告がされた場合には、必要な検査記録を探すのに膨大な時間がかかったり、品質保証のためのタイムリーな分析ができなかったりする可能性があります。さらに、海外に生産拠点がある企業では、スピーディーな対策をしたくても言語が通じないことで生じる伝達遅延やミスも大きな課題となっています。

設計における課題

昨今、消費者のニーズが多様化し、製品サイクルの短期化が起きているため、メーカーなどの企業は新しい製品を短期間で開発・設計・製造することが求められています。特に新製品を生産するラインを立ち上げる時期は忙しく、どの工程でどの品質基準を確保するかを明確に決定する設計時間が足りず、未決定の状態で量産に踏み切るケースも少なくありません。そのため、新製品の生産開始直後は、品質基準を満たさない不適合品を手直し、手直し不能で廃棄した分のロス対応を行う必要が生じます。

クレーム対応における課題

製品に対するクレームが入った場合、クレームの原因を調査・究明して、できる限り迅速に対応することが重要です。しかし、社内共有システムが構築されていないとスムーズな対応ができず、顧客満足度や企業の社会的信頼性の低下につながるおそれがあります。また、迅速な対応をしたくとも要因となる工程の範囲が広い場合、解析に時間がかかり、原因がなかなか判明しないこともあります。トラブルを引き起こした品質不良の原因が生産ラインのどこで発生したかがすぐに判明しなければ、疑わしい箇所をすべて回収範囲として設定しなくてはならず、膨大なコストと時間がかかり、企業にとって大きな損失になります。特に製造業では、ひとつの部品が共通部品として多種多様な製品に使われることが多いため、共通部品に品質問題があった場合、被害が広範囲に発展する可能性があります。

製品の品質に関わる問題が迅速に解決できなければ、企業の存続に関わります。そのため、品質保証体制の強化を図り、製品の品質を一定の水準で安定して維持できれば、リコールやクレームの防止につながります。また、安全で安心な製品を顧客に提供することは、企業への信頼度や顧客の満足度を高める効果も期待できます。

業務を継続していくうえで重要な品質保証体制は、どのように強化すればよいのでしょうか。ここからは品質保証体制を強化するために有効な3つの取り組みを紹介します。

品質情報の一元管理

自社で保有するさまざまな品質データがバラバラに保管されていると、データ探しに苦労して無駄な時間を費やし、迅速な対応の妨げになります。特に手書きによるデータをデジタルで一元管理することは、作業工程が減り、ヒューマンエラーによるミスやトラブルの削減にもつながります。品質データをできるだけ早く解析して、すばやく適切な対応を行うには、工程内の不具合情報や購入品不適合情報といったデータだけでなく、会議の議事録やファイルなども含め、品質に関わるすべての情報を一元管理する必要があります。また、関連する品質データを紐づけ、品質情報データベースを作成しておくことも重要です。

自動化とタイムリーなデータ収集

検査工程を人間ではなく機械に担わせ、何か異常を検知したら自動的に機械が止まるように自働化することで、不良品の生産を防いで品質保証体制を強化できます。検査工程を自働化して、異常発生時に検査機からリアルタイムで情報収集できるようになれば、トラブルへのより迅速な対処が可能です。さらに、機械で行う検査の精度を十分に上げられれば、後工程で人間がダブルチェックを行う必要がなくなり、省人化や生産性向上にもつながります。

クレーム対応の迅速化

「品質情報の一元管理」で述べた品質情報データベースは、より迅速なクレーム対応の実現に役立ちます。全情報が網羅された品質情報データベースにアクセスできれば、クレームの要因解析やクレームによる影響範囲の追跡に必要なデータを探す手間が省けるため、解析にかかる時間の短縮が可能です。迅速なトラブル解決ができれば、被害を最小限に抑えられ、顧客満足度や市場における企業の信頼性も維持できます。