NECソリューションイノベータ
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CRM改革企画
業務別企画事例顧客中心主義経営の実践こそが、真の企業成長ができる道。
課題例
GMS（General Merchandise Store）の場合
- 売れ筋・死に筋分析で業界TOPの利益率確保ができなくなった。
- 顧客カード導入により、「誰が何を買うのか？」「何は誰が買うのか？」購買動向を販売強化戦略に活かしたい
酒量販店の場合
- 低価格戦略では限界(利益が圧迫)
- 顧客の購入シーンを想定した顧客視点の経営を模索している。
薬局チェーンの場合
- 大手ドラッグやGMS等の進出で売上が大打撃！
- 商品の品揃え・価格力ではない、「顧客との絆」で勝負する戦い方を探求したい。
ソリューション
CRM改革ソリューションの狙い
顧客情報「収集・蓄積」イメージ
ステップ例
CRM戦略の構築、実現に向けて
コンサルタントから一言
CRMを成功させるために、とりわけ下記3点に意識をもっていってほしいと考えます。
-
顧客情報を収集・管理すること自体を目的にしない。
→重要なのは、得られた顧客情報を分析した知識を元にアクションを起こし、結果をフィードバックし育てることです。 -
顧客情報は宝であり、あらゆる施策・部署に流通させる。
→得られた情報は、研究開発・商品企画・事業計画等にも十分活用でき、リテールサポートとして非常に強力な武器となります。 -
価格的メリットに走ると首を絞めるだけであると肝にめいじる。
→『顧客は満足できるものに対価を払う』、それがCRMの原則です。お金やポイント以外に、顧客が何で満足できるのかを事業の命題、ひいては企業全体の命題として考え抜かないと成功しません。