NECソリューションイノベータ
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ユニファイドコマースとは
（マーケティング手法の変遷）
スマートフォンの急速な普及と共に、消費者が手軽にインターネットを通じて情報を得るようになったことで、オンライン上で来店を促し、オフラインのリアル店舗へ誘導する「O2Oマーケティング」が広まりました。その後「O2Oマーケティング」が発展し、別々のチャネルを連携させた「オムニチャネル」が登場しました。「オムニチャネル」はチャネル間の区別をなくすことで、販売機会の損失を防ぐマーケティング手法です。そして近年では、次世代のマーケティング手法として「ユニファイドコマース」が注目されています。
「ユニファイドコマース」はカスタマーエクスペリエンスを重視し、オンライン・オフラインの垣根を超えて、商品やサービスの認知から購入、アフターサポートに至るまで、顧客体験価値の向上を目的とするマーケティング手法です。このように「ユニファイドコマース」はICTの利活用により、お客様一人ひとりの心をつかむ購買体験の実現を目指します。
小売業におけるマーケティング手法の変遷と
ユニファイドコマース
ユニファイドコマース実現のために
目指すべき方向性
NECはユニファイドコマースの実現を
ICTの利活用により支援します
ユニファイドコマースの定義
オンライン・オフラインに関わらずいつでもどこでもショッピングができ、お客様一人ひとりの心をつかむ接客や商品により、お客様に心地よい購買体験を提供すること。
目指すべき方向性
- 複数チャネルによるOne to Oneマーケティングにより、それぞれの顧客に寄り添った形で繋がり、価値ある顧客体験の提供の繰り返しによって、お客様と強固で長期的な関係を構築。LTV（Life Time Value：顧客生涯価値）の最大化を目指す。
- 複数チャネルの蓄積データを活用し、分析結果をもとに顧客に適したチャネルを利用し、適切なタイミングで情報を提供する。
NEC ユニファイドコマース
ソリューション・コンセプトイメージ
NEC ユニファイドコマースソリューションはお客様属性や購買履歴、Web閲覧履歴を蓄積し、お客様一人ひとりにパーソナライズされた、きめ細やかなアプローチを実現します。
- ECで閲覧していた商品のクーポンが届いた
- 同年代で流行している商品の新作案内が届いた
- 購入履歴からマッチする商品を案内してもらえた
- ECで購入した商品を店舗で受け取れた(BOPIS)
- 店舗とECでポイントを共有できた
- 店舗でチェックした商品を後日ECで購入できた など
システム実現イメージ
データ連携基盤（CDP）を中核にECやPOSとSalesforceのService CloudとSalesforce Marketing Cloudを連携し、複数チャネルの蓄積データを活用することで、パーソナライズされたレコメンド情報の提供と、各チャネル一貫した価値ある顧客体験の実現を支援します。
Service Cloudのご紹介
Service Cloudは、お客様からのお問合せ管理を中心としたカスタマーサービスのためのクラウドプラットフォームです。
Service Cloudがお客様のCS向上を支援
Service Cloudは、カスタマーサービスの最適化に役立つさまざまな機能が備わっており、お客様からのお問合せに対しての迅速かつ的確な回答を支援します。
- ケース管理
お客様からのお問合せの内容や、応対履歴、現在のステータスを管理 - ナレッジ管理
お問合せに対する回答例をナレッジとして管理。適切な回答を参照した応対が可能 - オムニチャネル
電話、メール、SNSといったチャネルからのお問合せに対応し、どのチャネルからお問い合せがあっても、お客様の情報に紐づき、履歴管理が可能
Salesforce Marketing Cloudの
ご紹介
様々なチャネルを利用して適切なメッセージを顧客に届けるSalesforce Marketing Cloudで、One to Oneマーケティングを実現します。
Salesforce Marketing Cloudは、顧客のカスタマージャーニーに合わせて、顧客ごとに適切なタイミングで、適切なチャネルを利用してアプローチをおこなえます。
MAツールを活用した
One to Oneマーケティングの実現
MAツールはデジタル戦略はもちろん、
今や総合的なマーケティング活動の実施に不可欠なツールに
MA（マーケティングオートメーションツール）は、今や総合的なマーケティング活動の実施に不可欠なツールといわれるまでになりました。消費行動は急速に変化し、顧客は製品やサービス購入のための情報を自らの手で検索し入手します。こうした変化とともに、多くの企業ではカスタマーエクスペリエンスを重視するようになりました。カスタマーエクスペリエンスとは、オンライン・オフラインに関わらず、商品やサービスの認知から購入、アフターサポートに至るまでの「顧客が体験する価値」を意味します。そして、カスタマーエクスペリエンスの向上や改善に欠かせないツールこそが、MAツールです。
MAツール・Salesforce Marketing Cloudの活用例
お客様属性や購買履歴、Web閲覧履歴を蓄積し、お客様一人ひとりにパーソナライズされた、きめ細やかなアプローチを実現します。
例1）Webサイトを閲覧した際に、その商品の内容を反映したおすすめ情報メールを1時間後に配信。
例2）店舗の近くを訪れたら、割引クーポンをスマートフォンのアプリ経由でプッシュ送信。 など
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NEC ユニファイドコマースソリューション
ユニファイドコマースは、オンライン・オフラインの垣根を超えて、顧客体験価値の向上を目的とするマーケティング手法です。NECはお客様一人ひとりの心をつかむ購買体験（ユニファイドコマース）の実現をICTの利活用により支援します。
小売業向けPOSシステム
小売業向けPOSソリューション「NeoSarf/POS」は、店舗運用に必要な機能をワンパッケージでご提供します。
クーポン発行による値引・割引、ポイント管理、DM発行などの充実した機能を搭載。また、キャッシュレス決済、免税販売をはじめとした、各種システムとのシームレスな連携が可能です。