顧客管理システム導入のメリット|機能や選び方、導入手順を一挙解説!

小売業向けPOSシステム・トピックス顧客管理システム導入のメリット|
機能や選び方、導入手順を一挙解説!

多くの顧客を抱える企業にとって顧客管理はその後の顧客との関係性を維持し、売上につなげるために必須の課題です。顧客管理システムは、顧客の管理を一元に行え、定期的なコミュニケーションを図りながら、顧客満足度を高められるツールです。本記事では、顧客管理システムの導入を検討されている方向けに、顧客管理システムを導入するメリットや、システムの主な機能、選び方などを解説します。

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顧客管理とは?

顧客管理とは?

顧客管理は企業ごとに定義が異なり、顧客の情報を管理するにとどまる場合と、顧客情報を管理・分析し、品質改善や顧客満足度アップなど、ビジネスの発展に向けた取り組みも含む場合があります。
現代はオフラインとオンラインを合わせた様々な顧客情報が収集可能となり、顧客情報を一元管理して活用する重要性が一層増しています。また、CRM(Customaer Relationsiip Management)を導入する企業も増えてきています。

顧客関係管理の必要性

顧客関係管理の必要性

近年では顧客と企業の関係性維持・向上に着目したCRM(Customaer Relationsiip Management)に重きが置かれています。CRMを直訳すると「顧客関係性管理」という意味となり、顧客関係管理によって、顧客とよい関係が構築できれば、ビジネスの維持、拡大が見込めます。
また次なるマーケティング施策を考案するためにも顧客関係管理は不可欠と言えるでしょう。

顧客管理システムを導入するメリット

ここからは、顧客管理システムを導入するメリットを紹介します。

顧客情報を有効活用できる

顧客管理システムを使えば、顧客情報を有効活用できます。たとえば、顧客の購買頻度や金額などの細かいデータを有効活用できます。また新商品の企画のための検討材料にもなるでしょう。蓄積した顧客情報は、今後の販売戦略を決めるための必要なデータとなり、将来の利益につながります。

属人化を防止できる

営業業務はどうしても属人化しやすい傾向がありますが、顧客管理システムにより、属人化を防止できます。たとえ担当者が不在のときや退職者が出た場合でも、顧客の情報をスムーズに引き継ぐことが可能です。また、情報をもとに、組織内の別の担当者がフォローを行えるというメリットもあります。

リソースの活用を最適化できる

顧客管理システムを導入すると、リソースの活用を最適化できます。社内においても、店舗においても、限られたリソースを最大限活用していく必要があります。顧客管理システムは売上を向上させるために、顧客の中でも効果が見込めるターゲット層にリソースを絞ることができるのです。

顧客管理システムの主な機能

顧客管理システムの主な機能を紹介します。

顧客情報の管理機能

顧客情報の管理機能とは、顧客の基本情報や、購買履歴をデータ化して管理する機能です。顧客属性を分析できる機能を有しているシステムを導入することで、どのような製品やサービスが求められているのかを把握できます。その結果、マーケティング戦略に役立てることも可能です。

ポイント管理機能

ポイント管理機能とは、顧客へのポイント付与や還元率設定、別サービスへの交換などを行える機能です。顧客属性や顧客ランクに応じて、ポイントの付与率を変更していくことも可能です。顧客に合わせて使い分けられることは、大きなメリットといえるでしょう。

プロモーション機能(メルマガ・DM発行)
顧客管理システムにはメルマガやDMを発行できるプロモーション機能も搭載されています。また、一括メール配信、キャンペーンの管理などプロモーションに関わるサポート機能が内蔵されている場合もあります。その他、FAQの作成、カスタマーポータルなどの顧客サポート機能もあります。

顧客のサポート機能

顧客のサポート機能も顧客管理システムでは対応しています。たとえば、メールなどでのお問い合わせ受付やFAQの作成などが可能です。特にカスタマーサポートは、顧客満足度に関する重要な機能です。顧客が回答した内容はCRM内に履歴として保存されるので、いつでも確認できます。

顧客管理システムを選ぶポイント

ここからは顧客管理システムを選ぶポイントを紹介します。

簡単な操作性であること

顧客管理システムを選ぶ際に、操作が簡単であることは重要なポイントです。操作がしにくいと、システムの導入により、かえって効率が悪くなる可能性があるからです。そのため、顧客管理システムは、必要最低限の機能で簡単に操作できるものを選ぶとよいでしょう。

自社に合ったシステムであること

顧客管理システムは自社にあった機能を持ち合わせているということが重要なポイントです。そのため、自社のもつ課題に対して必要な機能が搭載されているものを選びましょう。また、機能が多すぎると、使いこなすまでに時間がかかるおそれもあります。顧客管理システムは必要な機能を兼ね備えているうえで、適正な価格のものを選んでください。

セキュリティ対策が行われていること

セキュリティ対策がしっかりと行われていることも、顧客管理システム選びのポイントです。たとえばExcelなどで顧客管理をしている企業もありますが、セキュリティ面でのリスクが高いというデメリットがあります。そのため、セキュリティ対策が行われている、ビジネス向けのITシステムを利用するとよいでしょう。

顧客管理システムの導入手順

ここからは顧客管理システムの導入手順を紹介します。

1.利用目的を明確にする

顧客管理システムを導入する際は、まず利用目的を明確にしましょう。たとえば、現状の顧客管理の仕組みに対してどのようなフォローが必要なのか、新たな施策を考案するためにどのような顧客属性が知りたいのかなどです。目的がはっきりすれば、どの顧客管理システムを導入すればよいのかも判断しやすくなります。このように、自社に必要な機能を見極めるために、導入前に利用目的を明確にすることが必要なのです。

2.ユーザー数を確認する

顧客管理システムを導入するための目的が明確になったら、次にユーザー数を確認しましょう。顧客管理システムによっては利用人数の制限が設けられています。導入したはいいものの、制限人数を超えていたという事態にならないよう注意してください。

3.システムを選定する

続いて、導入する顧客管理システムを選定します。これまでに紹介した以下の、

  1. 利用目的を明確にする
  2. ユーザー数を確認する

で得た情報をもとに自社にあうシステムはどれなのかを選定しましょう。操作性はよいか、価格は適正かなどを比較検討の基準とします。

4.運用テストを行う

顧客管理システムの選定を終えると、続いて導入前の運用テストを行います。本格的に導入する前に、実際の業務で使うことを想定することが大事です。運用テストは1週間くらい行うとよいでしょう。はじめは少人数からテストして、運用テストの結果を踏まえたうえで、気になる点を解決しておきます。

5.導入

ここでの手順を終えると、最終的に導入する段階です。顧客管理システムの担当者には、はじめに使い方のマニュアルを把握してもらい、あとは通常業務で使用します。使っていく中で、問題や課題が発生した場合は、そのたびに改善を行い、フィードバックしながら最適化していきましょう。

まとめ

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顧客管理システムは、顧客の属性を知ったり、コミュニケーションを図ったり、顧客満足度を向上させたりするために有効なツールです。導入にあたってポイントや注意点、手順なども本記事では紹介しました。この記事の内容を参考にして顧客管理システムをぜひ活用してみてください。

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