INTERVIEW

世界トップクラスのカスタマーサービス､
その舞台裏を支える､高度なインフラ技術｡

コールセンターシステム開発

安良和也KAZUYA YASURA

管理工学科卒業
PFインテグレーション事業部

佐々木茂夫SHIGEO SASAKI

経営情報学科卒業
PFインテグレーション事業部

林宛蓁LIN WANCHEN

経営学研究科卒業
PFインテグレーション事業部

南孝輝KOKI MINAMI

電子情報システム学科卒業
PFインテグレーション事業部

SUMMARY

国内最大手通信事業会社の大規模コールセンターを支えるPFインテグレーション事業部の安良チームは、サーバーの仮想化によるコスト削減や新技術の導入を提案し、クライアントの期待を超える付加価値を提供。メンバーは様々な技術に触れ、成長を実感し、コールセンターがコンタクトセンターへ進化する中で、クラウド活用などの新しいサービス実現を目指している。

クライアントの期待を超える新たな付加価値を提供。

国内最大手の通信事業会社では、数千万人の加入者からの問い合わせに対応するため世界最大規模のコールセンターを運営している。一言でコールセンターと言っても、そこで動く機能は多岐にわたる。電話・メール・チャットなど、エンドユーザーとの直接的な接点を担う機能から、コールセンター業務を支える通話音声の録音・テキスト化、セキュリティを確保するための暗号化、応対するオペレーターの勤怠・座席管理をする仕組みに至るまで、コールセンターをカタチづくるために必要なもの全てが動き、止まらないインフラを支えるのがPFインテグレーション事業部の安良チームだ。安良が初めてこのクライアントのプロジェクトに参加したのが2012年。ある年、クライアントから古くなったサーバーを新しくしたいという要望があった。「新しくするのであれば、もっと付加価値をつけられないか？」。安良はそう考え、仮想化技術を活用したサーバー集約によるコスト削減を提案した。「仮想化」とは1台のサーバー上で、あたかも複数台のサーバーがあるように振る舞う、サーバーを分割して利用する仕組みのこと。例えば、今まで2台のサーバーで処理していたものが1台で実現できる。物理的な台数を減らすことができるためクライアントはサーバーの維持コストの大幅な削減が可能になる。様々な視点で考慮され付加価値がついた安良の提案はクライアントに受け入れられ、リーダーとなる安良、技術力でチームを支える佐々木、構築チームを取りまとめる林が加わり、サーバーの更改プロジェクトは開始された。しかし、そこにはいくつかの難関もあった。仮想化によって1台のサーバーに多くの機能が集中することはサーバー故障時の業務影響が大きくなる。そこで、集約することによるリスクを新たな技術の活用や構成の変更で回避した。メンバーがそれぞれの役割を遂行し、4年の歳月を経てサーバー更改は実現に至った。その後、チームメンバーに南が参加、マニュアル化を推進している。「現在多くのプロジェクトが並走している中、プロジェクトが大規模だからこそ、全員が作業を共有できるようにすることが大切なんです」（南）。

難しい問題をいかに早く解決できるか？そこにSIerの技術力がある。

ただ、止まらないシステムをつくろうとしても、トラブル自体は発生する。そういったときには迅速な対応が必要になる。「トラブルの原因究明はSIerの技術力にかかっている。簡単に分かる問題もあれば分からない問題もある。その中で難しい問題を調べるときに様々な視点で調査が必要になる。」（安良）。そういった問題をチームで乗り越え、解決できたときにやりがいも感じると言う。「チームで、一つの目標に向けて取り組み、その中で意見の対立などを乗り越え、世の中にサービスを提供できたときは、喜びを感じます。そして何よりも、お互いを理解し合えるメンバーがいるという環境にも恵まれていますし、やりがいのある仕事です。」（安良）。

伝統的な技術も、最先端の技術も。エンジニアの確かな成長実感。

佐々木は、別の視点でもやりがいを感じるという。「このプロジェクトが大きいだけあって、ハードにしてもソフトにしても色々なところに携われる。どれだけ経験しても目指すべき新しい技術に常に出会えます」（佐々木）。技術サポートをメインに関わる林もまた同じ視点でやりがいを感じるという。「最先端にも伝統的な技術にも携われることがこのプロジェクトの魅力の一つだと思います。今や主流のクラウド技術にも、サーバーを自社で保有する『オンプレミス』の伝統的な技術にも触れることができる。」（林）。「新しい技術は既存の技術と関連することが多くあります。ベースとなる技術があるからこそ、新しい技術を素早く吸収できる。」と安良も言葉を添える。「年末やリリースの直後などは『安定して稼働しています。ありがとうございます』と感謝の言葉をいただくこともあります。」（安良）。また、技術者としてこのプロジェクトに関わる中での大きな成果を感じるという。「我々のチームの役割は、一言で言うと“基盤となるインフラの提供”ですが、その中には色々な仕事があります。少し例を上げると堅牢なＯＳの設計構築や、サーバーが故障した際に別のサーバーに切り替わる仕組み、万が一データが失われた場合に備えたバックアップ・リストア機能、健全に動いているかを監視する仕組み、運用者向けに簡単に操作できるツール提供など多岐に渡ります。一人で全部をやるわけではありません。役割が分かれているため、業務ローテーションをすることで、様々なスキルが身につき大きなやりがいと成長を感じることができます。新しい技術を導入することで、単に勉強することでは得られない『実績』という誇れる成果を得ることができるのも面白さの一つですね。」（安良）。

大きなビジネス的インパクトをもつコールセンターをこれからも支えていきたい。

コールセンターは、エンドユーザーが本当に困ったときに頼る存在だ。その機能が停止していると、エンドユーザーは他の事業者に乗り換えるという可能性もある。「最近では電話以外のコミュニケーション手段も増え、コールセンターからコンタクトセンターに変化しています。お客様との重要な接点をもち、ビジネスとして大きなインパクトがあるからこそ、電話だけではなく、チャットなど様々な手段に広がり、システムも拡充されています。」（安良）。「今後のビジョンとしては、クラウドを活用したコストの低減やクラウドを使うからこそできる新しいサービスを実現し、システム自体をアップグレードさせていきたいです。」（安良）。日本を代表する大手通信事業者にとっての重要なコンタクトセンターのインフラを、安良チームはこれからも支え続けていく。

※本記事の内容は取材当時のものです。
※所属組織は取材当時のものです。

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