市税の滞納整理業務にTableauを導入
大量の蓄積情報を分析・可視化し迅速な意思決定を支援

事例のポイント

課題背景

成果

導入前の背景や課題

収納対策業務の蓄積されたデータを十分に活用しきれておらず
最新のICTの支援が必要

「業務の局面、局面では作業の効率化が実現でき、確かにシステム化の効果はありました。しかし、次第にデータは蓄積されてきますが、そのデータを十分に活用しきれていませんでした。実際、過去の事例を参照するためスクロールしてデータを調べるのに手間や時間がかかり、迅速に行動に移すのが難しいという状況も見られました。また、滞納の原因や状況は千差万別ですが、分析・分類して対応すれば、より合理的に担当者が筋道を立てて判断でき、業務を進められるのではないだろうかと考えていました。現在ではICTの導入目的も、かつてのように単純な人件費削減から、人のできないことをICTに任せ効果を上げることに変わりつつあります。そうした一環として、最新のICTの支援を考慮するようになりました」

選択のポイント

担当者の判断を支援する効果的な可視化ツールを選定

Tableauについて、大庭氏は導入の経緯を次のように述べます。

「業務支援としての情報収集ツールとなるものを探していたとき、情報政策課からAIの活用はどうかという話がありました。確かにAIによる判断も有効かもしれません。しかし、実際の業務で困っているのは、具体的にどのような手を打てばよいか、担当者の判断材料となるデータが探しにくく、分かりにくいことでした」

NEC/NECソリューションイノベータからの提案もあり、Tableauによる実証実験を行ってもらうことにしました。

「実証実験では、既存のシステムに手を加えることなく、過去に蓄積したさまざまな情報を可視化できることが分かりました。これによって滞納の客観的な傾向を把握でき、担当者は迅速な判断ができます。現場の担当者からは実験段階から“ぜひ使いたい”という声が多く、まず2018年度は最小限の環境で実用をスタートさせました。

実際に使い始めると、“もっとこうしたい”“これはできないか”という意見や提案も出てきて、NECソリューションイノベータのSEと共創しながら改善・改良を重ねていきました。SEは技術的な知識だけでなく制度や行政の現場を熟知しており、こちらにもICTに関心が高い職員がいたため、先端技術の可能性と、業務現場での課題の距離が縮まり短期間で良いプロダクトを仕上げることができました」
1年間のスモールスケールでの実用化を経て、浜松市様は2019年度からTableauの本格的な導入・活用を開始しました。

導入後の成果

可視化により担当者も上司も容易に的確な判断が可能に。
異動後短期間で業務に馴染める

システム導入後の効果について大庭氏は次のように語ります。

「導入効果については、定量的な効果よりも定性的な効果を重視しています。例えば、判断するまでの時間や、画面を見ている時間の計測などによる定量的な効果測定も考えられますが、担当する案件の状況によって1件ごとに要する時間は異なります。ですから、計測による定量効果の算定は難しく、むしろ定性的な効果のほうがより重要だと考えています。

導入に向けての投資費用に対する効果も増収や、収入率の向上よりも、将来に向け安定した収納対策業務を継続させる重要性を訴え、例えば部局外から税務に精通していない職員が異動してきても短期間で業務になじめること。1画面上に各種数値データをグラフ表示できるので的確な判断を下す時間を短縮できること。その結果、担当者の業務取り組みに対するモチベーションが向上するといった、定性的な効果が大きいことを強調しました。

今後の展開については「行政処分が含まれる滞納整理の個別対応方針は、最終的に職員が決定すべき業務です。データの集約、可視化による意思決定支援だけでなく、今後は、Tableauによる分析、解析を基にした予測等の活用に期待しています」

NEC担当スタッフの声

気付いていないお客さまのニーズを引き出すことが私達の役目