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NECマネジメントパートナー株式会社
分析プラットフォーム「Tableau」導入事例

Tableau(タブロー)・導入事例

導入事例資料

NECグループの経営強化を目的に、NECおよびNECグループ関係会社における人事、経理、総務、マーケティングといった共通業務を集約し、業務の標準化・効率化や高度化による品質の改善を担っているNECマネジメントパートナー株式会社。
同社におけるTableauの導入・活用について、担当者の声を交えてご紹介します。

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5年後のあるべき姿へ向かうデータ活用戦略
NECグループのCS向上・サービス高度化を目指しデータ活用基盤としてTableauを導入・活用

NECマネジメントパートナーのフロントサービス事業部は、NECやNECグループ関係会社を対象として、OA/IT・フロア・総務・労務サポートなどのライン支援業務や、総務系業務などをサービス事業として行う組織です。
今回はこれらのサービス事業を展開するフロントサービス事業部と、NECマネジメントパートナーにおけるデータ活用を全面的にサポートするデジタル変革推進本部の方々にTableauの導入・活用について伺いました。

フロントサービス事業部でのミッション・課題

NECマネジメントパートナー フロントサービス事業部
NECグループの従業員向けに、リモートとオンサイトの両方から業務支援やサービスを提供

フロントサービス事業部 事業部長 野田 博 氏
フロントサービス事業部
事業部長
野田 博 氏

野田氏:NECマネジメントパートナー フロントサービス事業部は、
1|NECグループ事業ライン及び従業員の困り事に対し、リモートワークのサポート・現地現物のオフィスサービスのハイブリッドなサービスを提供する。
2|従業員であれば、どこでも・誰でも利用できるサービスを作り上げて提供し、NECグループの業績・成長に貢献する。
という2つのミッションを持っています。

NECグループ向けのサービスの1つとして「Q&A自動応答サービス」を2018年から提供してきました。この自動応答サービスは各担当部門への問い合わせ負荷を軽減するために設けられたイントラのWebサービスで、チャットボットとFAQシステムがあります。これは、例えばチャット画面で「源泉徴収票が欲しい」と入力すると体系化されたFAQ(よくある質問)を基にチャットボットが自動で源泉徴収票に関する情報を回答するような社内のQ&Aサービスです。サービス開始以降は、FAQの追加を各担当部門にて随時実施しています。

しかし、このQ&A自動応答サービスは改善の余地が大いにある状態でした。管理画面やログデータを参照する機能もありましたが「アクセス数に関するデータ」「検索キーワードに関するデータ」さらに「FAQの効果を分析するためのデータ」がそれぞれ別のログとして出力される仕様でした。そのため情報の追加・更新が必要なFAQを探す場合、数種類のログをダウンロードしてそれぞれ別に確認・分析をする作業が必要になるなど、使い勝手が良いとは言えず活用もあまり進んでいない状態でした。また、情報の更新をすべきFAQを各担当部門へレポートしていましたが、その後のフォローアップまでは行っていませんでした。

このような状況を改善するため、当社のデジタル変革推進本部 に相談をしました。

Tableauを活用した業務改善支援

NECマネジメントパートナー デジタル変革推進本部
NECマネジメントパートナー全体におけるデータ活用を全面的にサポート

デジタル変革推進本部 データアナリティクスグループ 櫻井 彩子 氏
デジタル変革推進本部
データアナリティクスグループ
櫻井 彩子 氏

櫻井氏:NECマネジメントパートナーは、NECグループのグローバル競争力強化に貢献するために「コンサルティング」「データアナリティクス」「自動化」の3つのアプローチでサービスインテリジェント化に取り組んでおります。我々が所属するデジタル変革推進本部 データアナリティクスグループは、自社及びNECグループ会社において、AIおよびデータ分析を中心としたテクノロジー活用による業務効率化、高度化の支援をしています。

フロントサービス事業部において、以前は別のツールを使っていましたが、ライセンスの都合上、公開範囲に制限がありNECグループ全体へのデータの共有が期待通りにできないという難点がありました。相談内容を踏まえ、いくつかのツールを比較検討し、「公開範囲の制限が少ないライセンス体系である」「アクセス権を細かく設定できる」「ビジュアライズ機能が優れている」という点において最も優れていたTableauを活用し、業務改善支援を行うことにしました。

当社ではデータ活用推進は全社的なミッションとなっております。全社で3,040名の社員に対し、データ活用を推進するデータアナリティクスグループは21名です。少ない人数で全社のデータ活用を速やかに浸透させるためには「ツールの利用推進がしやすいかどうか」という点も重要な要素でした。

QA全体の登録情報や利用状況を把握するためのダッシュボードと
QAの評価結果を確認するダッシュボード

Tableauを活用した成果

フロントサービス事業部 デジタルサービス企画グループ 今井 徹 氏
フロントサービス事業部
デジタルサービス企画グループ
今井 徹 氏

今井氏:Tableauは直感的な試行錯誤がしやすく、さらに、行と列の入れ替えが容易だったり、サイクルプロットチャートのように階層の上下を簡単に入れ変えることができるため、思いついたアプローチを柔軟かつ素早く挑戦できる、誰にでも使いやすいツールです。

Tableauを導入してからは、データの共有が飛躍的に向上しました。 NECグループ向けQ&A自動応答サービスにはFAQが2万6千件ほどあるため、今までは別部門に提出するためのレポート作成業務に毎月5日ほどかかっていましたが、データの共有をTableauのダッシュボードに置き換えたことで、レポート作成業務自体がなくなりました。

さらに、担当者がデータを簡単にチェックできるようになったことで、いつでもFAQの状況がわかるようになりました。Tableauの活用によって統合管理がしやすくなり、データ分析の使い勝手が圧倒的に良くなりました。今ではデータの可視化は100%Tableauを使用しています。

現在は、主にNECグループ向けQ&A自動応答サービスの品質向上を目的とし、利用者のアクセスログやアンケートデータを可視化する業務にTableauを使用しています。例えば、QAの品質に関するアンケートで悪い評価が付いたものに対し、タイムリーに修正ができるように可視化したり、一定期間アクセスが無いQAを抽出することで、棚卸ができるようにしています。

Tableau導入後、各部門をまわりハンズオンでのレクチャーなどを行っていますが、すべてのチームから「積極的に使いたい」というポジティブな感想をいただいており、全社的にデータ活用の地盤を作る一歩になっていると思います。今後さらに活用が進み最適化が継続的に行われることで、NECグループの従業員がQ&A自動応答サービスで調べものをする際の時間削減や、情報の品質に対する満足度の向上はもちろん、各担当部門への電話やメールによる個別の問い合わせ件数の削減や、回答に要する対応工数の削減も成果としてさらに見込めると思います。

Tableauの活用にあたり工夫した点

デジタル変革推進本部 データアナリティクスグループ 東原 祐一 氏
デジタル変革推進本部
データアナリティクスグループ
東原 祐一 氏

東原氏:可視化することが目的にならないように「プロジェクトの進め方」を工夫しました。

DXが進むにつれて、「データがあるので可視化してほしい」という相談をよく受けるようになりました。Tableauは、誰でも簡単にデータを可視化することができるツールなので、適当に作ったグラフを並べただけで、とても綺麗なダッシュボードを作成することができます。しかし、なんとなく作ったダッシュボードは、なんとなくの結果しか引き出すことができません。また、そもそも「可視化する」というのは、何らかの目的を達成するための手段の一つですので、目的になるものでもありません。

そのため、「目的は何か、何を実現したくて可視化するのか」ということを明確にする作業から開始することにしています。そして次に、「それに合致したデータを準備する」という流れにしています。「目的を達成するための手段の一つとしての可視化」を実現できるよう、データ起点ではなく目的起点でプロジェクトを進めました。

また、シンプルなダッシュボードを作ったとしても、完全にこちらの意図を汲みとってもらうことはなかなか難しいため、毎回ダッシュボードを作ったら使い方を説明した動画を作ることにしています。さらに、各部門をまわってハンズオンのレクチャーを実施するなど、直接的な働きかけも行っています。

今後の展望について

野田氏:NECグループ向けQ&A自動応答サービスだけではなく、フロントサービス事業部が持つ従業員接点の様々な情報をTableauでダッシュボード化し公開することで、さらにデータを通して業務改善支援に貢献をしていきたいです。

櫻井氏:今後全社としては、教育コース活用や社内での事例共有を通じてもっとNECマネジメントパートナーでTableauを使える人を増やすとともにVizの種類を増やしていきたいです。今年度は20強のVizを作成しましたが、今後は数だけではなく質にもこだわり、ビジネスシーンにおいて意味のあるVizを数多く提供していきたいです。また合わせてデータマネジメントも進めていきたいと考えています。

NECマネジメントパートナー株式会社

  • 従業員数:3,040名(2021年3 月末現在)
  • 資本金:1億円(NEC全額出資)
  • 本社:〒211-8601 神奈川県川崎市中原区下沼部1753
  • 事業内容:2014年4月1日に設立。グループ経営マネジメントやマーケティング、研修・人材開発・ラーニングなど幅広いフィールドでNECグループを支える。

NECマネジメントパートナー株式会社

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