5年後のあるべき姿へ向かうデータ活用戦略
NECグループのCS向上・サービス高度化を目指しデータ活用基盤としてTableauを導入・活用

NECマネジメントパートナーのフロントサービス事業部は、NECやNECグループ関係会社を対象として、OA/IT・フロア・総務・労務サポートなどのライン支援業務や、総務系業務などをサービス事業として行う組織です。
今回はこれらのサービス事業を展開するフロントサービス事業部と、NECマネジメントパートナーにおけるデータ活用を全面的にサポートするデジタル変革推進本部の方々にTableauの導入・活用について伺いました。

フロントサービス事業部でのミッション・課題

しかし、このQ＆A自動応答サービスは改善の余地が大いにある状態でした。管理画面やログデータを参照する機能もありましたが「アクセス数に関するデータ」「検索キーワードに関するデータ」さらに「FAQの効果を分析するためのデータ」がそれぞれ別のログとして出力される仕様でした。そのため情報の追加・更新が必要なFAQを探す場合、数種類のログをダウンロードしてそれぞれ別に確認・分析をする作業が必要になるなど、使い勝手が良いとは言えず活用もあまり進んでいない状態でした。また、情報の更新をすべきFAQを各担当部門へレポートしていましたが、その後のフォローアップまでは行っていませんでした。

このような状況を改善するため、当社のデジタル変革推進本部 に相談をしました。

Tableauを活用した業務改善支援

当社ではデータ活用推進は全社的なミッションとなっております。全社で3,040名の社員に対し、データ活用を推進するデータアナリティクスグループは21名です。少ない人数で全社のデータ活用を速やかに浸透させるためには「ツールの利用推進がしやすいかどうか」という点も重要な要素でした。

QA全体の登録情報や利用状況を把握するためのダッシュボードと
QAの評価結果を確認するダッシュボード

Tableauを活用した成果

現在は、主にNECグループ向けQ＆A自動応答サービスの品質向上を目的とし、利用者のアクセスログやアンケートデータを可視化する業務にTableauを使用しています。例えば、QAの品質に関するアンケートで悪い評価が付いたものに対し、タイムリーに修正ができるように可視化したり、一定期間アクセスが無いQAを抽出することで、棚卸ができるようにしています。

Tableau導入後、各部門をまわりハンズオンでのレクチャーなどを行っていますが、すべてのチームから「積極的に使いたい」というポジティブな感想をいただいており、全社的にデータ活用の地盤を作る一歩になっていると思います。今後さらに活用が進み最適化が継続的に行われることで、NECグループの従業員がQ＆A自動応答サービスで調べものをする際の時間削減や、情報の品質に対する満足度の向上はもちろん、各担当部門への電話やメールによる個別の問い合わせ件数の削減や、回答に要する対応工数の削減も成果としてさらに見込めると思います。

Tableauの活用にあたり工夫した点

また、シンプルなダッシュボードを作ったとしても、完全にこちらの意図を汲みとってもらうことはなかなか難しいため、毎回ダッシュボードを作ったら使い方を説明した動画を作ることにしています。さらに、各部門をまわってハンズオンのレクチャーを実施するなど、直接的な働きかけも行っています。

今後の展望について

野田氏：NECグループ向けQ&A自動応答サービスだけではなく、フロントサービス事業部が持つ従業員接点の様々な情報をTableauでダッシュボード化し公開することで、さらにデータを通して業務改善支援に貢献をしていきたいです。

櫻井氏：今後全社としては、教育コース活用や社内での事例共有を通じてもっとNECマネジメントパートナーでTableauを使える人を増やすとともにVizの種類を増やしていきたいです。今年度は20強のVizを作成しましたが、今後は数だけではなく質にもこだわり、ビジネスシーンにおいて意味のあるVizを数多く提供していきたいです。また合わせてデータマネジメントも進めていきたいと考えています。