【 チャットボット+AI 】

福井システムを未完成のまま公開し、開発者と運用者がユーザーのフィードバックを得ながら協働して完成を目指す今回のような開発手法は、非常に実効性が高く、開発スピードも速い。しかし、このスピードを生かすためには、プロジェクトを推進する上で重要なポイントがありました。

従来のシステム開発なら、まず上層部に成功をコミットして予算を取りますが、このプロジェクトではそれができません。「効果が全くわからない」では話にならないものの、逆に「何でもできる」と期待値を上げ過ぎても、開発途上のシステムを見た経営陣を落胆させてしまうかもしれない。また社員からのフィードバックをできるだけ多く集めるためにも、社員に対する利用促進を行わなければならない。関心を集めつつ過度にならない期待値のコントロールがすごく重要だということを学びました。

丸岡そうした観点から、私たちは未完成のシステムに「ネッシー」という社内向けの愛称を付け、愛らしいオリジナルのキャラクターを登場させることで親近感を演出しました。「ネッシーはまだ発展途上だが、大きな可能性を秘めている。皆で育てていこう」とアピールしたわけです。こんな開発方法は、これまで経験のなかったことです。

福井この開発で、開発担当者の意識がかなり変わりました。従来型の開発のゴールは「いかに障害を出さず、要件定義どおりのシステムを作るか」です。我々の仕事はオーダー通りのシステムを納品することであり、それで相手先の業務がどう変わるかまではコミットしません。

しかし、この開発は違います。明確な要件定義がないため、開発のゴールはDXの本質的な目的に近い「相手の組織や業務をいかに変革できるか」になります。これは開発者にとって大きな意識改革であり、開発メンバーもかつてない程の充実した成功体験を得られたと思います。

丸岡最初に福井さんに相談したところから、開発の輪は大きく広がっていきました。開発側と運用側が同じ目標を見つめ、共に成功を目指すメリットは大きいです。こちらの要望をタイムリーに反映してもらえるだけでなく、お互いにアイデアを出し合い、それらをすぐに反映してすばやく改善していけます。

丸岡DXの重要性は理解していても、何から着手してよいかわからないという声をよく聞きます。私は今回のようなチャットボットこそ、DXの成功体験を得るのに最適なテーマだと思います。

第1の理由は、効果がわかりやすいことです。チャットボットの導入により、スタッフ部門の負担は大きく改善されました。問い合わせの対応に追われていたスタッフの労力や、情報を探す社員の労力と時間を工数に換算すると、年間約4.7億円のコスト削減につながっています。

第2の理由は、スタッフ部門への問い合わせの改善は、全社員に関係する課題だということです。AIによるチャットボットで業務効率を上げていく体験は、多くの社員にDXの意義や効果を体験させ、DXに向けた意識改革につながります。

福井なかなか正答率が上がらす苦しい場面もありましたが、情報システム部門が単独で開発する従来の方法と異なり、情報システム部門、運用部門、利用する社員が一体となって困難を乗り越えました。その過程で、社内に信頼関係が生まれたと実感しています。DXの土台には必ず人の意識変革があります。組織変革のきっかけとして、極めて良いテーマだと思います。

丸岡ネッシーは、もっと社員の役に立つことができる。まだまだ、できることがたくさんあるということを、より多くの社員に知ってもらいたいと思います。ユーザーとして支持してもらえるよう、情報システム部門と共に徹底的な情報交換を重ね、FAQコンテンツの質・量・鮮度を継続してアップデートしていく取り組みを確立したいと考えています。

また並行して、社員のお困りごとに関するキーワードをもとに、解決までの道筋をナビゲートできるような機能拡充にも挑戦していきたいと思っています。

“解決までナビゲート”というのは、ネッシーへ質問すると必要情報を取得できるだけではなく、手続きまで終えることができるということ。例えば、「資材を調達したいという質問から、調達するための申請手続きまでを一気通貫で対応できる」「ICTツールの操作・設定方法がわからなければ、対話型で手順を説明し、設定することができる」といったことを実現したいと考えています。

社内変革の機運にのって、ネッシーの成長を宣言し、その成長の様子をさらに発信していく。そしてその先に、ネッシーと共に過ごすワークスタイルが、より多くの社員の当たり前となり、全社の業務改善・改革につながるように。