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コンタクトセンターによるCX向上と顧客維持・Service Cloudで顧客体験を革新

コンタクトセンターによるCX向上と顧客維持

Service Cloudで顧客体験を革新

  • カスタマーエクスペリエンス(CX)が重要な理由
  • コストセンターからプロフィットセンターへ
  • Service Cloudが「暗黙知」を「形式知」に見える化
ビジネスを迅速に進めるために、社内コミュニケーションの改善が求められています。

Service Cloudでコンタクトセンターを革新し
カスタマーエクスペリエンスを企業の競争力に

現代の顧客コミュニケーションは、24時間365日、さまざまなツールを通じて行われます。顧客接点の最前線であるコンタクトセンターに求められるのは、顧客の動向をいち早く察知し、顧客に適した体験を届けるためのICT環境の整備です。カスタマーサービスツールであるService Cloudは、サポートを必要とする顧客に、優れたカスタマーエクスペリエンス(CX)を提供します。

顧客満足度を高めるコンタクトセンターとは?

コンタクトセンターとは

コンタクトセンターとは

従来のコールセンターは、顧客からの質問やクレームの一次受け窓口として、電話対応業務を専門におこなう部門でした。近年では、電話対応業務だけでなく、メール、ソーシャルメディア、アプリケーションなど、さまざまなチャネルが活用されるため、コンタクトセンターという名前が使用されるようになりました。
コンタクトセンターでキャッチアップできる顧客の声は、製品開発やサービス改善に欠かせません。また、問い合わせ時のカスタマーエクスペリエンス(顧客体験)が、リピーターの獲得、優良顧客の醸成、企業利益の最大化につながります。

カスタマーエクスペリエンスが重要な理由

カスタマーエクスペリエンスが重要な理由

多くの企業にとって新規顧客の獲得は重要課題です。一方で「新規顧客の獲得にかかるコストは、既存顧客を維持するコストの5倍(1:5の法則)」「顧客離れを5%改善すれば、利益が最低でも25%改善される(5:25の法則)」などといわれており、既存顧客の維持の重要性がうかがえます。
コンタクトセンターは「顧客の問い合わせを受け、顧客と対話する」重要な役割を担います。素晴らしいカスタマーエクスペリエンス(顧客体験)を提供することができれば、顧客維持と売上拡大に貢献することができます。

顧客からの問い合わせを迅速にクローズ

顧客からの問い合わせを迅速にクローズ

コンタクトセンターに求められることは「対応の速さ、正確さ」です。顧客は短時間で的確な回答が得られることを期待しています。特に近年、多くの企業が「働き方改革」に取り組んでいます。顧客を待たせることは、今まで以上に顧客の業務を逼迫します。
スピーディーかつ正確なカスタマーサービスを提供することにより、カスタマーエクスペリエンス向上につながり、コンタクトセンターのコストを抑えることもできます。

「暗黙知」を「形式知」に見える化

「暗黙知」を「形式知」に見える化

コンタクトセンターでは、属人化の排除と応対品質の向上が課題としてあげられます。ナレッジベースを構築することにより、オペレーターの「暗黙知」を「形式知」に見える化します。オペレーターは顧客の問い合わせに対して、ナレッジベースにアクセスし、適切な回答を見つけて顧客に提供できます。
さらに、オペレーターがナレッジベースに情報を投稿することができれば、チーム全体に新たなナレッジが共有され、質の高いカスタマーケアが可能です。

コンタクトセンター向けソリューション・Service Cloud

Service Cloudで顧客体験を革新

Service Cloudで顧客体験を革新

Service Cloudはオペレーターの速やかな問題解決、顧客に応じたカスタマーケアの実現を支援するコンタクトセンター向けソリューションです。スピーディーなサービスを提供するために必要な情報を1か所に集約。ケースの管理、ナレッジベース、各分野のエキスパートのサポート、カスタマープロファイルなどを、オペレーターの手元で活用することができます。顧客からの問い合わせを迅速にクローズすることで、カスタマーエクスペリエンス向上、顧客維持と売上拡大に貢献します。

顧客満足度を32%増

顧客満足度を32%増

SalesforceのService Cloudは、サポートコストの削減、顧客の維持、エージェントの生産性、問題解決のスピード、といった指標の向上に貢献。これらすべての指標は顧客満足度の向上に寄与し、32%増という成果につながっています。

※出典:2015~2017年に行われたSalesforceのカスタマーサクセス指標調査より。無作為に抽出した7,000社以上の企業を対象に実施。質問ごとに回答数は異なります。

顧客が求める方法でサポートを提供

Service Cloudは、顧客にさまざまなサポートを提供できます。電話対応でのCTI連携により、着信と同時に顧客のデータを把握し、対応にあたることができます。また、セルフサービスWebサイトとコミュニティを活用し、顧客自身による問題解決を支援します。

顧客が求める方法でサポートを提供

※CTI連携による電話対応の例

Service Cloud 機能一覧

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