NECソリューションイノベータ

CRM（顧客管理システム）について

CRMとは、Customer Relationship Management（顧客関係管理、もしくは顧客管理）の略であり、企業活動に関わる顧客情報を管理・共有し、自社の社員と顧客との関係を一元的に把握できるようデータベース化し、経営戦略に活用する手法の総称です。インターネットの普及により、顧客はさまざまな情報に接する機会があるため、商品を供給しているだけでは離れてしまいます。そのため、顧客との関係を維持し、ニーズをすみやかに把握するためにCRMシステムは利用されています。取引に関する活動履歴、主な連絡先、顧客とのやり取りなどの情報をまとめて把握することができるので、顧客重視の営業活動やデジタルマーケティングに、CRM（顧客管理システム）の導入は欠かすことができないといわれています。

なぜ今「顧客中心組織への転換」が必要なのか

「良いモノを作れば売れる」この言葉どおりなら、CRM（顧客管理システム）は必要ないかもしれません。しかし、「製品・サービス」、「価格」、「サポート」が優れていたとしても、お客さまが自社の製品を高く評価するとは限りません。現在は「モノを作るよりも”売る”方が難しい時代」といわれています。インターネットの普及により、顧客は簡単にさまざまな企業の製品やサービスの比較・検討ができるようになりました。また、先進国では、完全に「需要＜供給」の状態になっています。
いいモノを作ることだけに労力をかけるのではなく、「お客さまがどんな製品を欲しいと思っているか」、「なぜ自社の製品をお客さまが選ばなかったのか」といった需要側のニーズを記録として残し、分析することが必要な時代になったといえます。

CRM（顧客管理システム）で顧客の行動履歴を把握

顧客のニーズを把握するためには、従来おこなっている製品やサービスの販売履歴といった「点」の情報だけではなく、顧客の行動履歴といった「線」の情報、また他部門、他社の情報を加えた「面」の情報管理が必要になります。このような顧客にまつわるさまざまな情報をCRM（顧客管理システム）で管理することで、企業としてどのように顧客と関わるのかを意思決定することができます。

CRM（顧客管理システム）の主な適用領域

CRM（顧客管理システム）の主な適用領域として、次のような機能が挙げられます。

顧客管理

取引先企業の基本情報、案件内容、取引先責任者をはじめ、お問い合わせ、購入履歴などのさまざまな情報を管理。

トラッキング（行動追跡）機能

見込み客に関するさまざまな情報をトラッキング。

Webサイト・フォーム作成機能

イベントやセミナーの開催に向けた、Webサイトや入力フォームの作成。

メール配信機能

顧客の目的に合わせて、製品紹介やセミナー案内などのメッセージを送信。

見込み客育成（リードナーチャリング）機能

見込み客が関心を持っているコンテンツを配信しすることで、見込み客を育成（ナーチャリング）。

顧客ニーズに対する理解を促進

自社の製品やサービスを売るために、顧客ニーズを記録として残し、分析をおこない、顧客の視点に立って満足度を高め、顧客エンゲージメントを獲得することが、CRM（顧客管理システム）の本質であるといえます。CRM（顧客管理システム）の導入により、さまざまな角度から顧客の行動を分析できるようになるので、企業の各部門において、顧客ニーズに対する理解が深まります。また蓄積した顧客の行動分析により顧客インサイト^※を理解することができれば、顧客一人ひとりにあったコミュニケーションをおこなうことができ、さらなる顧客エンゲージメントの向上につながります。
※顧客インサイト　顧客の購買行動における深層心理。製品やサービスの導入を促す潜在的な要因。

優良顧客の囲い込みを強化（顧客の維持）

CRM（顧客管理システム）の見込み客育成（リードナーチャリング）機能により、既に接点がある見込み客や既存顧客は、関心のある情報を適切なタイミングで効率的に受け取ることができるので、顧客エンゲージメントを獲得し優良顧客としての囲い込みにつなげることで、企業の売上拡大に貢献します。
また、既存顧客をターゲットにすることで、営業費用の削減にもつながります。飛び込み営業やテレアポなどによる、新規顧客の獲得は既存顧客の維持コストより多くの営業費用がかかるので、既に接点を持っているお客さまに注力することで営業費用を削減することができます。

顧客への接触履歴を全社で共有

CRM（顧客管理システム）の導入により、顧客の接触履歴がデータとして蓄積されます。自社の営業部門からの顧客への接触や、カスタマーサービスへの顧客からの接触を記録することで、今自社と顧客との間で何が起きているのかを把握することができます。
お客さまは、営業担当、マーケティング、サービスなどのさまざまな部門との接触を、全て同じ会社からのアプローチと認識します。企業内で情報共有がされておらず、連携が取れていないと顧客は不信感を抱きます。顧客との接点を全社でタイムリーに共有することで顧客エンゲージメントの向上を図ります。

Salesforceについて

Salesforceは、世界15万社以上、450万人以上^※が利用。
各プロダクトがシームレスに連携するクラウド型のCRMシステムです。
※2016年2月時点。株式会社セールスフォース・ジャパン公表数字。

Salesforceは、顧客管理、営業支援、商談・案件管理、見積管理、社内情報共有SNS、BtoBマーケティング、売上予測などさまざまな機能を搭載した営業支援（SFA）・顧客管理（CRM）システムです。
効率的な営業活動、売上予測の精度向上、企業内コミュニケーションの活性化、コールセンターの生産性と顧客満足度の向上を支援します。

Salesforceの導入メリット

Salesforceはクラウドを活用したCRM（顧客管理システム）を提供し、次のような導入メリットが挙げられます。

• 属人的になりがちな顧客情報を全社で把握
• 別部門や担当者の商談状況を把握し、正確な需要予測が可能
• 日報などの報告書作成が不要になり、リアルタイムで情報共有が可能
• 成約した商談、失注した商談を分析し、売れる製品の開発のヒントに活用
• モバイルを利用して外出先でもセキュアに情報にアクセス可能
• 組織やプロジェクトに応じて柔軟に拡大が可能

Salesforceで顧客中心の組織を実現

顧客関係はさまざまな企業の事業展開において、最も重要な要素といえます。各部門が顧客とのやり取りを完全に把握できず、部門間の認識にずれが生じていると、顧客は不信感を抱いてしまいます。
クラウド型のCRMシステムSalesforceは、統合された1つのプラットフォームを会社全体で活用することができます。部門ごとに顧客関係を管理するという従来の方法ではなく、全部門にわたって一貫したカスタマーエクスペリエンスを創出することができます。
このように、Salesforceの導入により、さまざまな角度から顧客を知ることで、顧客のニーズを把握し、「今自社と顧客との間で何がおこなわれているか」を全社員が理解することにより、顧客エンゲージメントの獲得に向けた取り組みをおこなうことができます。