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コンタクトセンターによるCX向上と顧客維持・Service Cloudで顧客体験を革新

クラウド型カスタマーサポート Service Cloud

顧客サポート業務の改善ポイント

  • カスタマーサポートが顧客維持の役割を担う
  • 一貫性のあるカスタマーエクスペリエンスを実現
  • Service Cloudがお客さまのCS向上を支援

顧客サポート業務(問い合わせ対応業務)の課題・アンケート調査結果

  • 営業担当者の連携・
    相互理解

    42.5
  • 顧客の問合せへの
    応答速度向上

    39.6
  • 顧客が問題解決できる
    仕組構築

    27.6
ビジネスを迅速に進めるために、社内コミュニケーションの改善が求められています。

製品やサービスの定着化と顧客維持などの
重要な役割を担うカスタマーサポート

優れたカスタマーエクスペリエンスを提供する企業には、ある共通認識があります。それは、日々最前線で顧客とやり取りをするカスタマーサポートが、製品やサービスの定着化と顧客維持のために重要な役割を担うということです。
顧客の課題を解決し、顧客が導入した製品やサービスを定着化させることこそが、顧客維持につながります。顧客維持率を5%上げるだけで、収益を少なくとも25%、多ければ85%も向上させることができるといわれており、既存顧客の維持の重要性がうかがえます。

顧客サポート業務の課題とは?

営業担当者との連携・相互理解

営業担当者との連携・相互理解

顧客は企業にとって財産です。そして営業活動は、もはや営業部門だけの仕事には留まりません。カスタマーサポートに関係する業務を営業が利用するSFAやCRMシステムに統合することで、営業担当者との連携・相互理解を深めることができます。しかし、多くの企業では、営業プロセス最適化用のクラウドソフトウェア(SFAやCRM)とカスタマーサポート用のツールが、それぞれ別々のタイミングで導入され、個別に管理されています。これでは、情報が分散し、顧客一人ひとりを包括的に把握できず、一貫したカスタマーエクスペリエンスを提供できなくなってしまいます。

顧客の問合せへの応答速度の向上

顧客の問合せへの応答速度の向上

カスタマーサポートに求められることは「対応の速さ、正確さ」です。顧客は短時間で的確な回答が得られることを期待しています。
例えば、無料トライアル期間中にサービスを利用しているユーザーからの問い合わせが遅延した場合、失注を重ねる要因になりかねません。また、近年多くの企業が「働き方改革」に取り組んでいます。顧客を待たせることは、今まで以上に顧客の業務を逼迫します。
スピーディーかつ正確なカスタマーサポートを提供することにより、カスタマーエクスペリエンス向上につながり、カスタマーサポートのコストを抑えることもできます。

顧客が自ら問題解決できる仕組を構築

顧客が自ら問題解決できる仕組を構築

今日の顧客は、メールを書いたり無料電話サービスで待たされたりするよりは、自分で解決することを好む傾向にあります。そのため、顧客に対してナレッジベースやセルフサービスコミュニティといった、手軽にアクセスして解決策を探せるリソースを提供することがCS向上にもつながります。
Community Cloudを活用し、セルフサービスコミュニティを作れば、顧客同士でサポートし合う体制ができるため、この取り組みをさらに一歩進めることができます。 顧客はコミュニティに質問を投稿し、他の顧客とコメントし合い、解決策を探ることができます。

オペレーター業務の生産性向上

オペレーター業務の生産性向上

カスタマーサポート担当者に、すべての問い合わせに応えられるよう、あらゆる知識を詰め込むのは不可能です。優秀な担当者であっても、対応が難しいケースは出てきます。それでも、時間は刻一刻と進み、顧客は回答を待っています。クラウド型カスタマーサービスプラットフォーム Service Cloudを利用することにより、手間のかかる作業を自動化して正確な情報をすみやかに提供し、担当者の労力を軽減することができます。担当者は、ナレッジ記事、その分野のエキスパート、詳細な顧客プロファイルにアクセスできるので、どの顧客の問い合わせにも、それぞれに合った適切な回答を返すことができます。

クラウド型カスタマーサービス&サポート・Service Cloud

Service Cloudがお客さまのCS向上を支援

Service Cloudがお客さまのCS向上を支援

継続的なコミュニケーションを可能にするサービスプラットフォーム Service Cloudで顧客をサポート。Service Cloudはカスタマーサポート担当者の速やかな問題解決、顧客に応じたカスタマーケアの実現を支援するカスタマーサービスアプリです。さまざまなカスタマーサポートを指向されているお客さまに対して多様な機能をとりそろえています。

全部門で統合したCRMを利用・管理

全部門で統合したCRMを利用・管理

顧客が企業に問い合わせるときは、窓口担当者が誰であれ、問題解決に必要な背景情報を十分に把握しているものと考えています。Salesforceは、営業、サービス、マーケティング、製品部門などあらゆる部門でデータを共有。顧客の声を全社で共有することで、業務改善につなげることができます。

Service Cloud 機能一覧

カスタマーサポートシステムを利用する際の課題

カスタマーサポートシステムを利用する際の課題として、
「顧客情報がさまざまなシステムに分散していて、参照しにくい」ことがトップに。

ホワイトペーパー・顧客サポート業務の改善ポイントより

  • 顧客情報が分散して
    参照し難い

    35.1
  • ツール導入/設定に
    時間がかかる

    25.4
  • 社外からの利用に
    制限がある

    17.2

カスタマーサポート業務の課題とは?

カスタマーサポート業務の課題として、社内的には「営業担当者の連携・相互理解」、対外的には「顧客からの問い合わせへの応答速度向上」が、上位にあげられました。顧客サポート業務で導入しているシステム種別を聞いたところ、「統合型顧客サポート/コンタクトセンターシステム」導入率が20%でトップとなりました。しかし「導入していない」との回答も37%に上っており、サポート業務のIT化の遅れが目立ちます。
この続きはホワイトペーパーをダウンロードしてご覧ください。

顧客サポート業務の改善ポイント

ホワイトペーパー
概要

ページ数 28ページ
掲載内容 調査レポート
ファイルサイズ 2,294KB

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