顧客からの問い合わせ
カスタマーケアに一番大切なもの、それは時間です。Service Cloudは、サービス担当者がすみやかな問題解決を支援するシステムです。
機能紹介 －顧客ごとのカスタマーケア－
Service Cloud
継続的なコミュニケーションを可能にするサービスプラットフォームで顧客をサポート。
より迅速に、スマートなカスタマーサービスを支援します。
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顧客に応じたカスタマーケア
オムニチャネルのルーティング、電話対応でのCTI連携、モバイルアプリのビデオを使ったリアルタイムのやりとり、1対1のチャット、取引先および取引先責任者の管理、資産や注文の管理により、顧客に応じたカスタマーケアを支援します。
オムニチャネルによるプレゼンス管理とルーティング
稼働状況をリアルタイムで管理し、適切なエージェントに、適切なケースをスムーズにルーティングします。
- インテリジェントなルーティング
- ケースやリードなどのさまざまな要因から、最も適切なエージェントに自動的にルーティングします。管理者は、従業員のスキルセット、稼働状況、処理能力に応じて作業を振り分けることができます。エージェントは自分のステータスをリアルタイムで更新でき、優先順位の高い作業から順に処理できるようになります。
- 大幅な効率アップ
- 作業を無作為に割り当てたり、エージェント自身にキューから選択させるのではなく、ビジネスの優先順位に基づいて最適な作業分担を行います。作業がエージェントに割り当てられると、リアルタイムにサービスコンソールが表示されます。このコンソール画面から、顧客に関するさまざまな情報を一つの画面で確認できます。相対的な優先順位と作業ボリュームを定義する機能があるため、エージェントは適切に作業の優先順位付けをおこなうことができます。
- 詳細な作業情報にアクセス
- 作業の処理にかかる時間、作業ステータスが切り替わるまでの時間、従業員の作業受け入れ・辞退の割合を可視化することができます。平均待ち時間、平均処理時間、サービスレベル契約(SLA)の順守状況に関するレポートも作成できます。こうした情報を活用すれば、どこに問題があるのかを特定して、速やかに改善できるようになります。
電話対応でのCTI連携
CTI連携で顧客の満足度とエージェントの生産性を高く保つことができます。
CTI（電話とコンピュータの連携）を活用して、平均処理時間の短縮と顧客満足度の向上を実現します。
- 応答前に顧客情報をすばやく確認
- 顧客の情報を確認してから電話に応答することができます。発信元の電話番号から顧客情報や取引先レコードが特定され、即座にプロファイル画面に表示されます。
- ワンクリックで電話発信
- コミュニケーションの効率化で失われていた時間を取り戻しましょう。Salesforce内のすべての電話番号をクリック発信できるようにします。
- すべての通話ログを自動作成
- 通話中にとったメモは、作成したオブジェクト（取引先責任者レコードやケースなど）と自動的に関連付けられるため、エージェントの負担が軽減します。
- 電話に触らず電話をコントロール
- 電話の発信、保留、別のエージェントへの転送、カンファレンスコールへの招待など、あらゆる操作をService Cloudコンソールで実行できます。
取引先および取引先責任者の管理
エージェントは顧客とのやり取りの履歴など重要なデータをすぐに確認でき、顧客からの問い合わせにすばやく対応できます。
資産や注文の管理
顧客の資産・注文・サポート履歴などを 1 か所で追跡できるため、顧客の全活動を把握できます。
モバイルアプリで1対1の関係を構築
(SOS for apps)
- 個別化
- ビデオを使ったリアルタイムのやりとり、顧客の画面へのマーキングなどを通じて、1対1のサポートを実現します。
- 即時対応
- 組み込みのヘルプボタンで顧客がどこにいてもサポート可能。
- つながる
- さまざまなモバイルアプリで、状況に応じた回答を提示することができます。
さまざまなデバイスで1対1のチャットが可能
（ライブエージェント）
- リアルタイムに顧客とオンラインチャット
- 顧客や見込み客一人ひとりとリアルタイムにオンラインチャットが可能。複数の言語に対応します。
- エージェントの生産性を向上
- 柔軟な割り当てルール、タイピング中のメッセージのプレビュー、キーボードショートカットなどの機能で、エージェントの生産性を高めます。
- チームのパフォーマンスを向上を支援
- スーパーバイザーによるチャット中のアドバイスやチャット関連の評価指標を活用し、チームのパフォーマンスを向上を支援します。
