顧客からの問い合わせ
カスタマーケアに一番大切なもの、それは時間です。Service Cloudは、サービス担当者がすみやかな問題解決を支援するシステムです。
機能紹介 －顧客からの問い合わせ－
Service Cloud
継続的なコミュニケーションを可能にするサービスプラットフォームで顧客をサポート。
より迅速に、スマートなカスタマーサービスを支援します。
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顧客からの問い合わせを迅速にクローズ
カスタマーケアに一番大切なもの、それは時間です。よりスピーディにサポートを提供することで、顧客満足度が向上し、さらにコストを抑えることもできます。Service Cloudは、サービス担当者がすみやかな問題解決を支援するシステムです。
Lightning Console
さまざまな角度から顧客を把握できる次世代のエージェントエクスペリエンス。
あらゆる顧客に関する必要な情報がすみやかに手に入り、エージェントの生産性を向上させます。
- オペレーターの生産性を最大化
- オペレーターが迅速なサービスを提供するのに必要な情報を、すべて1か所に集約します。ナレッジ、各分野のエキスパートのサポート、カスタマープロファイルなどを、すべてオペレーターの手元で活用できます。カスタマーサービスチームは、顧客の質問に対してその場で正しい回答を提示し、顧客のニーズを予測し、いつでも世界最高水準のカスタマーサービスソリューションを提供できます。
- 卓越したカスタマーエクスペリエンスを実現
- 顧客がどのような方法でサポートを求めた場合でも、スマートで迅速な個別対応のサービスを同じように利用できます。すべてのチャネルのケースがオペレーターのコンソールに入力されます。コンソールでは、オペレーターは顧客のプロファイル、購入履歴、取引先情報をすべて1か所に表示できます。顧客は自分の情報を繰り返し伝える必要はなく、オペレーターは顧客のニーズを事前に知ることができます。
- オペレーターの操作を簡単に
- コンソールのダッシュボードは動的で、応答が速く、オペレーターは一番必要な情報を簡単に入力できます。サービス用Salesforceコンソールの直感的なデザインは、もっとも頻繁に利用するアクションを集めたポータルに似ています。これらのアクションが、オペレーターにとって一番必要な情報です。
ケースの管理
カスタマーサービスは、ケースの管理によるパイプラインの合理化で改善可能です。
Service Cloud を使うと、エージェントはあらゆる活動や回答、情報にどこからでもアクセスして、ケースを迅速に解決できるようになります。
Webサイトでも、モバイルアプリでも、チャネルを問わず顧客サポートを提供できます。
- 適切なエージェントを自動で割り当て
- AIのEinsteinが提案するルーティングを活用し、取りこぼしを回避します。問題をすばやく解決できる最適なエージェントに、ケースをインテリジェントに割り当てます。
- サービスプロセスの合理化
- 自社のカスタマーサポートプロセスやビジネスプロセスに合わせてService Cloudをカスタマイズできるため、プロセスや生産性、一貫性が向上します。ユーザーがService Cloudに合わせる必要はありません。
- 全ケースのコンテキストを把握
- あらゆるチャネルで行われた顧客とのやり取りを時系列で表示します。ケースに関連するボイスメール、メール、ナレッジベースの記事などすべてのやり取りを、柔軟なニュースフィード形式で確認できます。
- 対応するタイミングを最適化
- 顧客の活動について最新情報やアラートを確認してからアクションを実行。あらかじめ作成しておいたテンプレートを使って、わずか数クリックでメールを返信できます。
ワークフローと承認
ワークフローと承認機能で、顧客対応時間の最大化を支援します。
案件の前進に必要な追加承認手続きなど社内の手続きやプロセスを自動化することで、時間を短縮できます。
- ワークフローの自動化で
サービスエージェントの生産性が向上 - 手入力による業務を自動化し、くり返し発生する面倒な手作業を排除します。メールの返信、項目の更新、タスクの割り当てを自動化すると、スピーディなワークフローが実現します。
- 簡単なドラッグ＆ドロップ操作で、
あらゆるプロセスを視覚的に構築 - プロセス全体を1か所で設計できるパワフルなProcess Builderは、レコードの作成・更新、通話の記録、メールの送信、ワークフローの起動などをポイントとクリックの操作だけで実行できます。
- 承認プロセスを簡素化し、ケースを次に進める
- プロセスの各ポイントでの承認担当者や実行すべき作業など、レコード承認に必要な一連の手順を指定することで、ビジネスリクエストの承認プロセスを自動化できます。
