概要・特長
Service Cloud
継続的なコミュニケーションを可能にするサービスプラットフォームで顧客をサポート。
より迅速に、スマートなカスタマーサービスを支援します。
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Service Cloud 概要・特長
Service Cloudはさまざまなカスタマーサービスを指向されているお客さまに対して、多様な機能を搭載したカスタマーサービスアプリです。コールセンター向けソフトウェアからセルフサービスポータルまで、Service Cloudの導入により、サポートの対応力と柔軟性が高まり、お客さまの期待を上回るカスタマーサービスの実現を支援します。
Service Cloudが提供する価値
Service Cloudのカスタマーサービスプラットフォームは、「解決速度の向上」、「個別化したサービス」、「さまざまなサポート提供」により、
CS向上につながるカスタマーサービスの提供を支援します。
解決速度の向上
Service Cloudは顧客からの問い合わせの解決速度の向上を支援します。高性能なエージェントコンソールにより顧客のさまざまな情報を一元的に管理することができます。メール対応ではマクロを使って複数アクションをワンクリックで実行し、対応のスピードアップに貢献します。また、Chatterを使ったコラボレーションでは、顧客からの問い合わせ内容に適したエキスパートを見つけることができ、部門の壁を超えた連携で課題をスピーディに解決します。
個別化したサービス
Service Cloudは、デバイスを問わず、個別化したサービスを顧客に提供することでCS向上を支援します。さまざまなデバイスを活用して、顧客や見込み客一人ひとりとリアルタイムでオンラインチャットをおこなったり、モバイルアプリを利用して、ビデオを使った1対1のサポートをおこなうことができます。
さまざまなサポート提供
Service Cloudは、顧客へさまざまなサポートを提供できます。
電話対応でのCTI連携により、着信と同時に顧客のデータを把握し、対応にあたることができます。また、セルフサービスWebサイトとコミュニティを活用し、顧客自身による問題解決を支援します。
Service Cloudの特長
Service Cloudは、「高性能なエージェントコンソール」、「顧客セグメントごとのサービス提供状況をモニタリング」、「全社で顧客のサポートに取り組み、サービスの質を向上」、「コミュニティで顧客自身による問題解決を支援」などさまざなま角度から顧客対応に取り組むことができ、スマートなカスタマーサービスの提供を支援します。
高性能なエージェントコンソール
顧客のさまざまな情報を一元的に管理
- 複数のチャネルをまたがって状況把握
- 複数のチャネルをまたがって状況を把握し、顧客が利用するチャネルを使って対応することができます。
- リアルタイムのおすすめ機能
- 過去の類似案件、関連性のあるトピックや記事、助言を得られそうなエキスパート社員にアクセス可能です。
- 複数のアクションを組み合わせて実行
- マクロを使って複数のアクションを組み合わせて実行し、顧客対応をスピードアップします。
- マルチモニター対応
- マルチモニター対応により、複数ディスプレイ環境を最大限に活用することができます。
- レスポンシブデザイン
- レスポンシブデザインであらゆるデバイスをサポートします。
※レスポンシブデザインとは、ユーザーのデバイスに関係なく、画面サイズに応じて表示を変えることができるWebデザインの手法のことです。
顧客セグメントごとのサービス提供状況をモニタリング
サービスレベル契約（SLA）、エンタイトルメント管理
- サービスレベル（SLA）を設定可能
- 期限があり、いくつものステップから構成される複雑なサービスレベル（SLA）を設定することができます。
- ワークフロー、通知、エスカレーション機能
- ワークフロー、通知、エスカレーションなどの機能を駆使して、一連のプロセスに対応できます。
- レポートやダッシュボードでパフォーマンスを把握
- レポートやダッシュボードでパフォーマンスを把握し、顧客の期待を上回るサービスの提供を支援します。
- カスタマーサービスのプロセスを管理
- サービス業務、営業、プロジェクト管理、バックオフィスなど、さまざまなフェーズで進められるプロセスを管理します。
時間や場所を選ばす、さまざまなデバイスからサービスを提供
モバイルサービスは外出先で威力を発揮
- モバイルからアクセス可能
- ケース、コミュニティ、ナレッジ、ライブチャットにモバイルからアクセス可能です。
- 宣言型ツールで簡単に設定可能
- 宣言型ツールで簡単に設定でき、カスタマイズのオプションも充実しています。
全社で顧客のサポートに取り組み、サービスの質を向上
Chatterを使ったコラボレーション
- 課題に適したエキスパートを発見
- 顧客からの問い合わせ内容に適したエキスパートを見つけることができます。
- リアルタイムにエキスパートが支援
- さまざまなデバイスで、リアルタイムにエキスパートの支援を受けることができます。
- 部門の壁を超えた連携
- 部門の壁を超えた連携で課題をスピーディに解決します。
- 対応履歴を背景情報とともに把握
- すべての対応履歴を背景情報とともに把握できます。
どこにいても意思決定をスムーズに下せる
Service Analytics
- サポート関連の指標をあらゆるデバイスから把握
- サポート関連の指標をあらゆるデバイスから把握レポートやダッシュボードで的確な情報を入手し、すばやく決断することができます。
- ニーズに合わせてカスタマイズ
- ニーズに合わせてカスタマイズしたレポートを実行します。
- 指標がしきい値を超えた場合に自動で通知
- 指標がしきい値を超えた場合に自動で通知を受け取ることができます。
コミュニティで顧客自身による問題解決を支援
セルフサービス機能、コミュニティ製品
- セルフサービスWebサイトとコミュニティ
- セルフサービスWebサイトとコミュニティで統一されたエクスペリエンスを提供します。
- セルフサービスとエージェントによるサービスを連携
- セルフサービスとエージェントによるサービスをシームレスに連携することができます。
- テンプレートやドラッグ＆ドロップ式のデザインツール
- テンプレートやドラッグ＆ドロップ式のデザインツールを使ってブランディングされたコミュニティを作成可能。
- レスポンシブデザイン
- あらゆるデバイスでの顧客対応を可能にするレスポンシブデザイン。
的確な回答がすぐ見つかる
ナレッジベース
- 関連性の高いナレッジ記事を表示
- 対応中のケースの画面に関連性の高いナレッジ記事を表示。
- ワンクリックでナレッジを提供
- あらゆるチャネルやデバイスに、ワンクリックでナレッジを提供します。
- Webサイトやコミュニティにナレッジを公開
- Webサイトやコミュニティにナレッジを公開することができます。
モバイルアプリで、1対1の関係を構築
SOS for apps
- 個別化
- ビデオを使ったリアルタイムのやりとり、顧客の画面へのマーキングなどを通じて、1対1のサポートを実現します。
- 即時対応
- 組み込みのヘルプボタンで顧客がどこにいてもサポート可能。
- つながる
- さまざまなモバイルアプリで、状況に応じた回答を提示することができます。
あらゆるメールで顧客との対話を実現
大量メールにも対応
- ケースを自動的に作成して割り当て
- 問い合わせ内容にもとづきケースを自動的に作成して割り当て。
- メールテンプレートを自動的に選択
- 適切なメールテンプレートを自動的に選択することができます。
- ナレッジ記事
- ナレッジ記事をメールに組み込み可能です。
- 対応のスピードアップを支援
- マクロを使って複数アクションをワンクリックで実行し、対応のスピードアップを支援します。
着信と同時に顧客のデータを把握
電話対応でのCTI連携（100%クラウドベース・多様なソフトフォン機能）
- 100を超えるアダプターをサポート
- 100を超えるアダプターをサポートし、さまざまなテレフォニーシステムに対応します。
- ワークフロー形式でコールスクリプトを定義
- 視覚的にわかりやすいワークフロー形式でコールスクリプトを定義します。
顧客が好むチャネルで1対1のチャットが可能
Digital Engagement
- リアルタイムに顧客とオンラインチャット
- 顧客や見込み客一人ひとりとリアルタイムにオンラインチャットが可能。複数の言語に対応します。
- エージェントの生産性を向上
- 柔軟な割り当てルール、タイピング中のメッセージのプレビュー、キーボードショートカットなどの機能で、エージェントの生産性を高めます。
- チームのパフォーマンスを向上を支援
- スーパーバイザーによるチャット中のアドバイスやチャット関連の評価指標を活用し、チームのパフォーマンスを向上を支援します。
ソーシャルの会話をビジネスプロセスに取り込む
ソーシャルカスタマーサビス
- 顧客の声を収集
- ソーシャルメディアの10億以上のソースから顧客の声を収集し、顧客が利用するチャネルで対応。
- ケースの作成、割り当てを自動化
- ケースの作成、割り当てを自動化してすばやい応答を実現。
- 個別的なサポートを提供
- 統合された顧客データを活用して個別的なサポートを提供します。
