SFAの定着化には「運用ルール策定」が不可欠！ | Salesforce

SFAの定着化には「運用ルール策定」が不可欠！

データ登録に『入力ルール』が必要な
理由と効果的なルール策定方法とは

SFA定着化失敗の課題は『SFAシステムの入力ルール策定』で解決できます。営業メンバーを中心とした視点でのSFA運用ルール、「入力ルール」について詳しく紹介します。

はじめに
SFAの定着化が進まない“よくある3つの課題”とは？
“SFAデータ”にまつわる「ありがちな3つの失敗パターン」
ホワイトペーパーのご紹介（無料ダウンロード）
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はじめに・SFA^※システムが『定着化』している状態とは？

SFA^※システムが『定着化』している状態とは、具体的にはどのようなイメージをお持ちでしょうか。これは一般的に、「コミュニケーションが活性化している状態」といわれています。現場が営業活動に関するデータをSFAシステムに入力し、マネジメント層が定期的に確認するだけではありません。さらにもう一歩踏み込んで、SFAデータを用いて「社内でコミュニケーションが行われている状態」が定着していることを指すのです。そして、この「コミュニケーションが活性化した状態」にいたるためには、SFAシステムに正しいデータが入力され、かつ、その内容の定期的な確認が行われる必要があります。

SFAに有効なデータが入力され、その内容の確認が常時行われる状態を作りだす。ここで重要となるのが、SFAシステムの運用ルールです。SFAの運用ルールは、営業メンバーの運用視点とマネジメント層の活用視点という観点から、営業メンバーを中心とした視点でのSFA運用ルールを「入力ルール」、マネジメント層の活用視点でのSFA運用ルールを「マネジメントルール」に分類することができます。
今回は、このうち営業メンバーを中心とした視点でのSFA運用ルール、すなわち「入力ルール」について詳しくご紹介します。

※SFA･･･Sales Force Automationの略語。「営業管理システム」や「営業支援システム」と呼ばれる仕組みを使って営業活動を効率化することを指す。

SFAの定着化が進まない“よくある3つの課題”とは？

突然ですが、質問です。「社内に“商談”の共通定義はありますか？」。もしこの定義が社内にまだない場合、効果的なSFAシステムの定着につながる重要なヒントが詰まっているはずです。これまで多数の企業に向けて行った継続的なSFA定着化支援を通じ、SFA定着化に向けたさまざまな課題分析を進めてきました。これらの分析による結果、SFA定着化に関わる課題は大きく分けて、「データに関する課題」「利用に関する課題」「推進に関する課題」に分類されることがわかっています。

その1

SFAの「データ」に
関する課題

SFAの定着化における課題の29%を占めるのが、SFAの「データ」に関する課題。「営業担当者にSFAデータ入力してもらえない」といった問題が最も多くあげられたほか、「入力したいデータがシステムに入力できない」「SFAデータの品質が悪い」という問題や、SFAにデータを入力したものの「データの再利用ができていない」といった声もありました。
その2

SFAの「利用」に
関する課題

SFAの「利用」に関する課題がSFA定着化課題の48%を占めます。「営業担当者が利用しない」など、SFA利用者に関する課題のほか、「マネジメント層が使わない」「コミュニケーションで使われない」など、SFA定着化で重要なマネジメント層の利用に関する課題が多く見受けられました。
その3

SFAの「推進」に
関する課題

定着化課題の全体の23%を占めるのが、SFAの「推進」に関する課題。そもそも、社内にSFAの推進体制自体が存在しないという企業が多数存在するのが現状のようです。また、SFA定着に向けた施策を実施された企業においても、「SFAの利用状況などが把握できていない」「SFA導入の効果や成功体験を得られていない」といった声もありました。

SFAの「データ」の課題、「利用」の課題、そして「推進」の課題。これらのどれか1つでもうまくいかないと、社内にSFAシステムはなかなか定着しません。これから、この3つの課題の中から「SFAデータ」に関する課題について、その根本的な原因から具体的な解決方法までを詳しくご説明します。

“SFAデータ”にまつわる「ありがちな3つの失敗パターン」

SFAの「データに関する課題」には、営業担当者にSFAデータ入力してもらえないことや、SFAに登録されているデータの品質が悪い、データの再利用ができていないことなどが事例としてありました。これらは、総称すると「SFAデータが正しく登録されない」という一言に集約されます。では、SFAシステムにデータを蓄積する過程で、具体的に一体どのような躓きが発生するのでしょうか。ここからは、SFAシステムのデータ登録にまつわる典型的な失敗パターンを、具体的な例を交えながらみていきましょう。

その1

SFAにデータが登録されていない

何がSFAで管理すべき商談で、どの商談がSFA管理の必要がないのか。SFAでの管理基準を曖昧なままにしていませんでしょうか。
マネジメント層によるSFAの管理基準が曖昧であれば、SFAへの登録基準は、すべて利用者まかせの判断となってしまいます。

事例

SFAに登録されていない商談データがある場合

以前、あるお客さまの推進部門の方に「すべての商談を登録していますか。」と確認させていただいたことがありました。当然のごとく、「すべての商談を登録するよう説明し、登録している。」との回答でしたが、実際に登録されている商談を部門ごとに見ていくと・・・各部門で登録件数にかなりのばらつきがあることが判明。また、各部門のメンバーにヒアリングしたところ、商談に関する登録基準が部門・担当者毎に、かなり属人的な判断で行われていることがわかりました。データの管理基準が曖昧であったことが原因で、データを確認するマネジメント層が意図するデータがすべて登録されていなかったのです。

その2

SFAに正確なデータが登録されない

こちらは、SFAデータの“登録” はされているものの、SFAデータの品質の問題で正しい判断を行えなくなるケースです。いわばSFA利用者の属人的判断が原因で、登録されたデータそのものの価値が失われてしまっているケースが多く見受けられます。またこの曖昧性は、入力内容がテキストベースであることで発生しがちと思われていますが、実際は選択肢の入力項目であっても起こることがあります。

事例

SFAデータの入力基準が営業担当ごとに異なる場合

営業マンのとある一日。残念ながら、今日の商談はあまり確度が高くなさそうです。憂鬱な気持ちを抑えながら、今日のSFA商談の確度を、以下のA・B・C・D のランク入力選択肢より選ばなければなりませんでした。

（A）90％以上　（B）70％以上　
（C）50％以下　（D）10%以下

本人の感覚としては、今期の見込みがある程度見えている状態であれば、状況からDランク、もしくは、まだ商談化すらしない状況と判断するかもしれないレベル。しかし、この営業マンは、今期の見込みが大幅に未達で、上長から積み上げを強く迫られていたのです。自分の感覚をもとにDランクを付けるか、上長の目をうかがって、CやBランクとして報告してしまおうか、営業マンは迷ってしまいました。

このような、営業マンの気分基準によって登録されたデータをマネジメント層がみても、決して正しい判断は出来ません。ただしこのケースでは、マネジメント層が担当者に対して、各項目にどのような内容で入力すればよいのか、正しく伝えられていないことが問題である、ともいえます。

その3

SFAデータが最新化されていない

営業担当者のデータ更新の頻度がまちまちであったり、商談の状況が思わしくないケースや失注した商談であったりなどは、ついつい更新が忘れられがちです。しかし、SFAデータが最新の状態に更新されないと、SFAを導入する目的の1つである営業プロセスの可視化に影響する課題が生まれるのです。

営業プロセスの可視化を行う場合、商談フェーズやステージと言った管理項目で状態を管理されている企業が多いと思われますが、商談の更新頻度がばらばらだと、各商談のステータスを正しく把握することが出来ません。また、失注したにも関わらず商談を更新していない場合、商談が継続中に見えてしまうだけでなく、失注に至るプロセスの把握が困難になってしまうことになります。これでは、営業プロセスを可視化し改善することはできません。さらに、SFAでの失注管理を怠ることは、営業活動全体をとらえて評価する機会を失うことにもつながってしまいます。

データドリブンによる営業活動評価を「野球」に例えると、受注は、ヒットなど安打数ですが受注と失注件数を合算することで、はじめて打席数を把握することが可能となります。打席数がわからないと、打率を把握することが出来ないように、営業でも正確な受注率を把握することは出来ません。特にルートセールなどでは、訪問件数と受注率の関係が密接なケースが多いですが、打率がわかると、目標の安打数を達成する為にあと何打席必要であるかの予測が立てられるようになってきます。

つまりSFAの活用は、勘や経験に頼った営業スタイルから、データドリブンに基づき営業を科学するスタイルへ変革することができる可能性を秘めていながら、SFAデータが最新化されていないと、その大きなチャンスを失ってしまうことになるのです。

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はじめよう！営業業務で使えるデータの最初の一歩　SFAの定着化には「運用ルール策定」が不可欠！

データ登録に『入力ルール』が必要な理由と効果的なルール策定方法とは

このホワイトペーパーでは、営業メンバーを中心とした視点でのSFA運用ルール、すなわち「入力ルール」について詳しくご紹介します。

Index

SFAの定着化が進まない“よくある3つの課題”とは？
“SFAデータ”にまつわる「ありがちな3つの失敗パターン」
“SFAデータ”にまつわる「ありがちな失敗パターン」に潜む“共通の原因”とは？
“SFAデータ”にまつわるSFA定着化失敗の課題は『SFAシステムの入力ルール策定』で解決できる
必見！ SFAにインプットすべきデータと営業活動改善に向けたSFAデータの具体的活用の仕方
正しいSFAデータを蓄積し、“可視化すること”で得られる効果とは？
『SFAシステムの入力ルール策定』の最大の鍵は「属人性を排除できるか」どうか

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はじめに・SFA^※システムが『定着化』している状態とは？

SFAの定着化が進まない“よくある3つの課題”とは？