NECソリューションイノベータ

これまで、製品やサービスを開発し改良してビジネスを営んできました。しかし、これからは、利益を生み、継続性が保証されるビジネスモデルを創造しないと、サービスビジネスを成功に導けません。（図15）この2つの努力は互いに刺激しあって進化を生みだします。サービスビジネスに取り組んでいる企業のマネージャ、リーダは、すべてのメンバーがビジネスモデルを創造するスキルを身につけなければなりません。価値あるビジネスモデルを創造できないと、収益は改善できないと認識すべきです。

オムロンフィールドエンジニアリングは、本気でビジネスモデル型ソリューションビジネスを指向していました。（図16）のニッチマーケット発見型ビジネスモデルは、具体的な成功事例をいくつも作り、収益改善に貢献することができました。例えば、サンセットマーケットは、大手の製造業が生産停止にした機器の第三者保守を受注するビジネスです。数年後にはマーケットから製品がなくなってしまう可能性が高いため、多くの保守サービス会社はそのような製品の第三者保守は、受注を避けます。そうすると、マーケットの受注競争がなくなるために、このサービスは利益をだせるサービス単価で受注でき、収益に貢献できるわけです。

ここで第1回コラムの図4に戻って、最後にやるべきことは、イノベーションを継続し続けることです。ハードウェア商品を中心にしたビジネスは、特許という知的財産権がビジネスを守ってくれますが、サービスは特許や著作権があまり効果的にはビジネスを守ってくれません。したがって、よいサービスを作り、価値あるビジネスモデルを作っても、そこで安心して進化を止めてしまうと、後発に追いつかれ簡単に抜かれてしまいます。ところが、先行している企業がイノベーションを続けると、進化の加速度が違うため、後発は追いつくことができません。サービス企業は、イノベーションを継続することが肝要なのです。

産業界はハードウェア商品を販売するビジネスからスタートし、ソフトウェア商品、サービス商品、ソリューション商品と進化してきました。（図19）ハードウェア商品は、素晴らしい商品さえあれば、その商品力でビジネスを展開できました。しかし、サービス商品は、利用実績がないと使ってもらえません。このため、ビジネスの工夫や先行投資で、実績を作らなければなりません。また、営業がお客様にサービスを目の前で見せることができないため、ハードウェア商品のようにうまく売り込むことができません。このため、経営のトップセールスが重要で、お客様のキーマンにこのトップに賭けてみようと思ってもらわないと、商談が進みません。つまり、サービスビジネスは、一般営業だけの努力では成果につながりません。ビジネスモデル型ソリューションビジネスでは、企業のスターの存在や企業の魅力や知恵が必要になり、トップセールスの人脈がないとうまく展開できないのです。

リカーリングモデルを構築するための土台は、まずITインフラを整えなければなりません。お客様との情報共有を実現するためには、CRMシステムが必要です。ここに貯まったビッグデータをAIで解析し、価値あるサービスイノベーションにつないでいく必要があります。最近では、IoTを使ってお客様とリアルタイムにつながることもできる時代になりましたので、スピーディなイノベーションも可能です。また、お客様に先行して、保守サービス会社がお客様のシステムトラブルをリアルタイムに見つけてサポートすることもできるでしょう。（図21）

これらのITインフラの上に収益性の高いビジネスモデルを構築します。これまで、ビジネスモデルは、特殊な研究スタッフが考えるものと思われてきましたが、これからは、サービスビジネスに参加しているすべてのリーダやマネージャは、全員がビジネスモデルを創造するスキルを身につけなければなりません。日常的にビジネスモデルに関心を持ち、優れたビジネスモデルを解析し、当社に応用できないかを考える習慣を身につけたいものです。

このビジネスモデルの上に構築するのが、サービスプロセスモデルです。サービスプロセスモデルには、提供型プロセスモデル、適応型プロセスモデル、共創型プロセスモデルがあります。提供型は説明の必要がないでしょう。適応型は、お客様の事前期待を感じ取り、その事前期待を満足させるサービスを作るためのプロセスです。「おもてなし感」の高いサービが作れます。共創型は、サービス提供者がお客様とコミュニケーションを取りながら、高い満足を得られるサービスを切磋琢磨していっしょに作り上げていきます。これがうまくいくと、感動サービスになるでしょう。これらの上に、サービスの目標である「顧客満足」や「感動体験」や「顧客ロイヤリティ」が乗っかります。これらのそれぞれの層が機能を発揮すると、サステナブルで安定感の高い「リカーリングビジネス」が実現するのだと思います。