NECNECソリューションイノベータ

営業支援(SFA)・顧客管理(CRM)、マーケティングオートメーション(MA)のSalesforce(セールスフォース)特設サイト

NEC 製造業リカーリングモデルソリューション

NEC 製造業リカーリングモデル
ソリューション

製造業で求められているリカーリングモデル(循環型ビジネス)を
実現するうえで必要となる顧客接点領域(コールセンター・
フィールドサービス・顧客/代理店ポータル・営業支援)の
システムをSalesforceを活用して構築するソリューション。

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売り切り型モデルからリカーリングモデルへの変革をご支援

本ソリューションは、一足飛びにいかないリカーリングモデル(循環型ビジネス)への変革に対し、お客様の変革の段階に合わせてシステム導入できるよう、Salesforceのクラウドサービスの良さを活かしたソリューションです。
お客様のリカーリングモデル化の実現に向けて、システム構築だけでなく、進め方のご相談にも対応させていただきます。

製造業でリカーリングモデルが求められる背景

製造業でリカーリングモデルが求められる背景

リカーリング(循環)型のビジネスモデルが加速
設備・機械の状態や利用状況や、お客様の状態や行動がデータとして
リカーリングモデルの中で循環し、新しい価値提案によりエンゲージメントが深化

  • 製品のコモディティ化

    製品の機能や性能で差別化しづらくなったことにより、製品による収益性が低下。

  • 所有から必要に応じて利用へ

    顧客はモノではなく、購入前や購入後の顧客体験(CX)を重視。
    B2CだけでなくB2Bビジネスも同様。

  • ITインフラの充実

    • CRM、MA、IoT、AI、フィールドサービス等、ITインフラが充実。
    • それぞれのITインフラの仕組みを繋げる技術も進歩。
    • 5G時代の到来で、設備・機械のIoT化が加速。
  • NewNormal時代の幕開け

    営業やフィールドサービスが顧客訪問しづらい環境を経験したことにより、顧客接点や顧客との関係性を見直す動き。

リカーリングモデル(循環型ビジネス)とは

リカーリング(Recurring)は「繰り返し」「循環」といった意味です。
従来の売り切り型のビジネスモデルとは異なり、顧客との関係性「つながり」を作り・強化し継続利用頂くことで、利用料等の収益収入の他、リピート、クロスセル、アップセルに繋げ、LTV(顧客生涯価値)最大化を目指すビジネスモデルです。
売り切り型のビジネスモデルは製品志向(製品を売ることを主に考える)であるのに対して、リカーリングモデル型は顧客志向(顧客への価値提供を主に考える)といえます。

リカーリングモデル型ビジネス

製造業リカーリングモデルソリューション システム全体イメージ

営業支援、コールセンター、顧客/代理店ポータル、Web部品注文、フィールドサービス支援等の各システムはSalesforceで情報一元化され、顧客にとって「つながり」を作り・強化するための価値のある情報提供やサービス提供を実現するシステムとなります。

リカーリングモデル CRMシステム

リカーリングモデル化に向けたステップ

リカーリングモデル化に向けたステップ

「つながり」がリカーリングモデル化には重要な要素ですが、一足飛びに「つながり」を作り、リカーリングモデルが実現できるものではありません。
リカーリングモデルを実現している企業の中には、構想から実現まで10年かかった例もあります。最初の壁は、社内にあると言えます。リカーリングモデルの実現には社内のひとつの部門が動くだけでは不可能で、関係する部門全体が理解をし、協力することが必要になります。
また、月額提供や重量課金への変革を行う場合は、売り切り型に対して一時的にキャッシュフローが悪化することも懸念されます。収益を悪化させない方法の検討や、トップの変革への強い意志も必要になってきます。
リカーリングモデルの実現には、変革後のビジネスモデルを最初に描きつつ、いきなりゴールを目指すのではなく、社内や顧客・代理店等のステークホルダーの理解や協力を得て進めれるよう、分野を絞って小さく始め、検証を行い、成功体験をもとに拡げていく進め方が現実的に必要となります。

NEC フィールドサービス向け機器・作業管理ソリューション

リカーリングモデル化を進めるにあたって、取り組みの一つとしてお勧めするのが、フィールドサービス向けの納入機器情報管理や、その機器に対するメンテナンス作業履歴情報を管理するシステムの導入です。
納入機器情報やメンテナンス情報は、社内の各部門や各拠点でバラバラに管理され、一元化されていないといった企業も多く見受けられます。
そのような状態では、メンテナンス作業がが属人的になり、サービスエンジニアによって作業のバラツキが発生してしまいます。
折角、リカーリングモデル化を行っても、実際にサポートを行う場面でこのような課題があると、顧客満足度は低下し、顧客との「つながり」どころではなくなってしまいます。
「NEC フィールドサービス向け機器・作業管理ソリューション」では、コールセンターやディスパッチャー向けにSalesforce Service Cloudを、現地作業員向けにタブレット端末向けの電子帳票システムを活用し、一元化された情報でアフターサービス業務実施ができるシステムを構築するソリューションです。

NEC フィールドサービス向け機器・作業管理ソリューション
  • フィールドサービス業務における課題

    • 納入製品に関する管理情報の信頼度が低い
    • サービスエンジニアのスキルにバラつきがある
    • 保守サービスの有償化や新規案件の掘り起こしが進まない
  • ソリューション業務領域

    • コールセンター
      問合せ・トラブル受付、作業指示(サービス拠点向け)、作業結果確認
    • ディスパッチャー
      部品手配、要員手配、作業指示(サービスエンジニア向け)、作業結果確認
    • サービスエンジニア
      作業指示確認、作業報告

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NEC 製造業リカーリングモデルソリューション 紹介リーフレット

NEC 製造業リカーリングモデルソリューション 
紹介リーフレット

「NEC 製造業リカーリングモデルソリューション」は製造業のお客様のリカーリングモデル化をSalesforceを中心としたCRMシステム構築でご支援するソリューションです。
お客様ビジネスのサービス化や、お客様におけるリカーリングモデルのあるべき姿を検討・共創し、成功に向けてシステムの段階的な構築もご支援します。

NEC フィールドサービス向け機器・作業管理ソリューション 紹介リーフレット

NEC フィールドサービス向け機器・作業管理ソリューション 
紹介リーフレット

「NEC フィールドサービス向け機器・作業管理ソリューション」は、リカーリングモデル化を実現するうえでの取り組みの1つである、「アフターサービス領域(コールセンター、フィールドサービス)」のシステム構築ソリューションです。
Salesforceを活用し、お客様に納入した機器の情報やメンテナンス作業履歴の情報を一元管理することで、保守管理精度アップや保守業務効率化を図るとともに、顧客情報を分析することで、顧客に新たな価値提供を行う「攻めのアフターサービス」の実現をご支援します。

Salesforceは、顧客接点改革や営業セールス、カスタマーサービス、
マーケティングの改革を支援するシステムです。
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