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SFA(Sales Force Automation)/ CRM(Customer Relationship Management)

デジタルマーケティング 基礎知識

SFA、CRM、マーケティングオートメーション、カスタマージャーニー、リードジェネレーション
(見込み客獲得)、リードナーチャリング(見込み客育成)など基礎知識をご紹介します。

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SFA(Sales Force Automation)

SFAとは、Sales Force Automation(セールス・フォース・オートメーション)の略であり、ITの活用により営業プロセスの革新を図る手法です。このトータル営業支援システムを利用し、営業はPCやモバイルからシステムにアクセスし、顧客情報や商談情報、日報などの営業活動に必要な情報を一元管理することができます。また、管理者は営業チーム全体の案件や、プロセス、進捗状況などを管理し、営業活動を効率化することができます。

SFAを導入することにより、営業担当者個人が管理していた情報が、営業部門全体に共有され、営業担当者が変わっても、過去の案件をもとにした見積作成や、商談・案件管理による取引額はどれくらいか、競合相手はどこか、現在どのフェーズにあるかといった案件に関する情報をすみやかに把握することができます。

CRM(Customer Relationship Management)

CRMとは、Customer Relationship Management(カスタマー・リレーションシップ・マネジメント)の略であり、顧客や市場の動向から情報を読み取り、取り込んだ情報をさまざまな目的で分析・利用できるようデータベース化し、企業の経営戦略に活用する手法の総称です。

インターネットやSNSの普及により、顧客はさまざまな情報に接する機会があるため、商品を供給しているだけでは、離れてしまいます。そのため、顧客との関係を維持し、ニーズをすみやかに把握するためにCRMは利用されています。顧客や商談に関する情報をシステムで一元管理し、それらを従業員の間で広く共有してさまざまな形で活用することにより、お客様に自社のサービス・製品に満足していただくことで、顧客ロイヤリティ(信頼や安心)を高め、売上の拡大と収益性の向上をさせることができます。

取引に関する活動履歴、主な連絡先、顧客とのやり取りなどの情報をまとめて把握することができるので、顧客重視の営業をおこなうための利用はもちろん、カスタマーサポートをおこなうコールセンターの生産性と顧客満足度の向上に貢献します。

顧客管理(CRM)、営業支援(SFA)、
マーケティングオートメーション

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